Quando se trata de colocar os clientes no centro de qualquer estratégia para melhorar sua experiência, a área de operações é uma das mais importantes da organização.
Além de realizar algumas tarefas operacionais importantes no dia a dia, a equipe de operações realmente compreende o que os clientes precisam por meio da interação com eles e do trabalho regular com dados. Além disso, eles têm paixão por melhorar as coisas para os clientes.
Enquanto os resultados dos KPIs, as respostas das pesquisas de satisfação e os diferentes membros da equipe de CX são fundamentais, a área de operações pode participar integralmente no design das jornadas do cliente em busca de aprimorar a experiência.
Mesmo, com as habilidades e ferramentas tecnológicas adequadas, como sistemas para coletar os dados mais importantes do atendimento, podem ajudar a impulsionar a digitalização no atendimento e contribuir para otimizar as jornadas digitais dos clientes, pois conhecem de perto os pontos fracos pelos quais a empresa já passou.
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3 Tendências-chave para a área de operações
É claro que as ineficiências nos bastidores afetam a confiança dos clientes no serviço ao cliente, e, portanto, geram uma sensação de frustração tanto para os líderes quanto para as equipes, sendo crucial que estejam envolvidos de perto no processo.
Na verdade, em outro de nossos artigos, falamos sobre a Experiência do Empregado como chave para uma boa experiência do cliente, e nada é mais verdadeiro do que isso.
Portanto, é fundamental fornecer à equipe de operações as ferramentas necessárias para que possam participar na construção eficiente de processos mais eficazes, oferecendo um serviço de máxima qualidade para todas as unidades de negócios de cada organização, assim como continuar a revisar as tendências que estão ocorrendo neste grupo de trabalho.
Tendência 1: Ter equipes de suporte mais sofisticadas
O maior desafio desta área é assumir um papel de transformação com equipes cada vez mais sólidas e de alto desempenho, indo além da simples execução para maximizar o valor que proporcionam à organização.
Tendência 2: Foco na orientação
A equipe de operações, como já mencionado, deve fornecer uma visão completa de todo o ciclo que os clientes percorrem e encontrar maneiras de automatizar ou simplificar não apenas seus processos, mas também as jornadas dos clientes, com foco no cumprimento dos objetivos.
Tendência 3: Maior uso de tecnologia
E não apenas para benefício próprio por meio de ferramentas de inteligência artificial, processamento massivo de dados e cibersegurança, mas também para eliminar atritos na jornada dos clientes. “A transformação das operações deve se concentrar, especialmente, na melhoria da experiência do cliente e na excelência operacional.”
O futuro da área de operações com a IA
À medida que a IA se infiltra basicamente em tudo o que acontece, é claro que a equipe operacional passará de tática para oferecer valor agregado à medida que muitos dos processos de seu trabalho são automatizados.
“Por exemplo, no setor bancário, as pesquisas mostram que se espera que o impacto da IA na banca seja muito significativo, pois mais da metade das tarefas atuais dos funcionários (em termos de tempo gasto) apresentam um alto potencial de automação.”
É claro que isso liberta as equipes de tarefas repetitivas e as envolve em atividades mais complexas e de alto valor que proporcionam maior satisfação aos clientes.
Além disso, fala-se que as operações exigirão uma equipe menor e mais qualificada no futuro.
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