¿Qué tipo de servicio están ofreciendo las aseguradoras a sus clientes? ¿A través de qué canales están prestando su atención? ¿Cómo está siendo la experiencia que ofrecen a los clientes?
De acuerdo a un estudio realizado por Forrester del que se habla en esta nota, la experiencia del cliente será clave para las organizaciones en 2022 por ello, priorizan la inversión en esta área en los próximos doce meses.
¿Qué implica entonces para el sector asegurador esto? Que debe estar preparado para satisfacer la expectativa de los clientes y encontrar los canales correctos para mejorar la experiencia.
¿Cómo? Por ejemplo, a través de un sistema de atención virtual para aseguradoras que trae consigo ventajas de las que hablaremos más adelante y que, por supuesto mejora la CX.
Tabla de contenido
- 1 El panorama general del sector seguros
- 2 Una forma de revolucionar el mercado de las aseguradoras
- 3 ¿Por qué contar con un sistema de atención virtual para aseguradoras?
- 4 La videollamada en el sector de seguros como herramienta de venta
- 5 Sistemas de atención como el de Debmedia están pensados para compañías de seguros
- 6 El cambio de mentalidad en los miembros directivos y los equipos de CX.
El panorama general del sector seguros
Si bien la industria aseguradora está cambiando a velocidad y muchas empresas han encontrado en la tecnología un aliado para mejorar sus procesos y sumar valor a su cadena, aún tienen mucho camino por recorrer.
Hay oportunidades increíbles al diversificar la atención de sus servicios a través de nuevas herramientas que los clientes valoran mucho. Sobre todo en procesos de reclamación.
Anteriormente y quizá todavía en algunas compañías, la relación con los clientes iniciaba cuando el contrato con la aseguradora se firmaba de forma presencial.
Pero, lo cierto es que, los clientes ya no compran solo contratos, también servicios y experiencias.
De ahí que siempre la experiencia sea la mejor en cualquier de sus etapas: suscripción, seguimiento del contrato, gestión de siniestros, indemnizaciones, etc.
Cualquier aseguradora necesita conocer al cliente, escucharlo y ofrecer canales de atención idóneos.
¿Qué queremos decir con esto? Que muchas empresas necesitan maximizar el valor de vida de sus clientes, ser innovadoras en su modelo de atención y dejar de vender por vender.
Su foco debe estar en cumplir y satisfacer las expectativas para crecer.
Una forma de revolucionar el mercado de las aseguradoras
Con la llegada de todo tipo de tecnología muchas barreras desaparecen y el uso de las videollamadas para prestar los servicios, se convierte en una forma de revolucionar en esta industria.
Cuando se presentan situaciones infortunadas para los clientes, todos van a querer respuestas inmediatas.
La solución no puede tratarse solo de una visita presencial en la que el usuario se dirige a una oficina llena de colas interminables o con aglomeraciones en las salas de espera, ¡por supuesto que no!
Puede interesarte este artículo: Acumulación en filas tradicionales, el dolor de cabeza de clientes y empresas.
Una de las mejores formas de ayudarlos es a través de la atención virtual.
Su implementación debe darse prontamente en cualquier empresa de seguros. Claro está que no solo se trata de comprar planes en plataformas como Zoom, Webex, etc
Si no de contratar un servicio que esté ligada a todo el flujo de atención, de lo contrario, se podría propiciar un ambiente de quejas y hasta multas.
Esta transformación digital en el sector seguros de la que también hablamos en otros artículos como: Atención del Cliente: Retos y Oportunidades para las Aseguradoras implica agregar a las herramientas de trabajo de los agentes un sistema de atención al público efectivo que conecte al usuario con la aseguradora.
Un sistema de videollamada para aseguradoras permite ofrecer una atención personalizada, igual que si lo fuera presencial pero, en un entorno sistematizado a través del sistema de atención virtual.
¿Por qué contar con un sistema de atención virtual para aseguradoras?
La aceleración de clientes, de agentes y del mundo en general a nivel de tecnología ha permitido que ahora todo sea más productivo, eficiente, mejor y sin miedo al cambio.
La mayoría de las personas hacen uso de canales digitales para muchas cosas de su cotidianidad.
En este caso particular, la atención virtual en una asegurada permite entre otras cosas:
- Acortar el ciclo de vida de las reclamaciones y procesar más rápido los reclamos incluso.
- Aumentar la productividad del agente al atender en menor tiempo y en mayor cantidad los reclamos.
- Acelerar los pagos que deben hacerse a los clientes con mejor precisión al llevar todo el proceso en una misma plataforma.
- Disminuir el costo en desplazamientos de los agentes para tomar evidencia; por ejemplo, del siniestro. A través de un sistema de videollamada se pueden compartir fotos del evento y en tiempo real.
- Aprovechar los tiempos en los que no hay clientes presenciales para atender llamadas virtuales y mejorar la eficiencia del equipo.
- Simplificar el proceso de reclamación y disminuir el tiempo de los ajustadores de siniestros elevando así la experiencia del cliente una vez ocurrido el siniestro.
Mira esto:
“Según una encuesta de 8000 clientes de seguros de hogar y automóviles en 14 países realizada por Accenture, el 83 % de los encuestados que no estaban satisfechos con la forma en que se manejó su reclamo dijeron que habían cambiado de aseguradora o tenían la intención de hacerlo.”
Así que… ¿Si el sistema de atención virtual puede ser una solución para que tus clientes no hagan parte de ese 83% por qué no implementarlo en tu compañía? Esto sumado a las razones anteriores, ¿en verdad no motiva?
La videollamada en el sector de seguros como herramienta de venta
Además de los 6 argumentos anteriores podemos dar uno adicional que aborda uno de los factores más importantes de cualquier otra empresa: “las ventas”
Vamos a suponer una situación:
Hay un usuario que visitó el sitio web de la empresa, uno de los seguros llamó su atención y está decidido a comprarlo.
Sin embargo, tiene algunas dudas puntuales y ni su tiempo ni su energía le dan para acercarse a la oficina a esperar un llamado con el asesor.
La atención en vivo a través de la videoconferencia le podrá permitir a uno de los colaboradores conectarse y dar respuesta a sus dudas para finalmente obtener la venta.
El cliente habrá hablado con una persona real que ha entendido sus necesidades y preocupaciones, le ha brindado confianza plena y su experiencia ha mejorado 100%
A través de la videollamada el agente pudo compartir los documentos para la compra, como el contrato, etc y a través de medios de pago digitales la venta ha sido efectiva.
¡Maravilloso! ¿no es cierto? Los agentes de seguros venden usando atención virtual , la plataforma le permite ofrecer un mejor servicio, simplificar procesos y claro está, ¡aumentar las ventas!
Sistemas de atención como el de Debmedia están pensados para compañías de seguros
Es momento de pasar a la práctica.
Ya dijimos que aunque no tenemos nada en contra de plataformas de meetings de otros proveedores lo que necesita una compañía de seguros es integrar su sistema de atención virtual con el resto del flujo.
Encontrar el sistema de atención virtual para aseguradoras ideal es tan fácil como dar clic aquí y conocer Debmedia.
Pero, queremos darte argumentos válidos.
A través del sistema de videollamadas y su integración se puede:
- Atender más clientes, sin aumentar el tamaño de tu equipo.
- Permitir a tus clientes elegir el canal de atención de preferencia sin modificar procesos.
- Conectar a tu cliente con el ejecutivo por videollamada para que no deba acercarse a una sucursal.
- Incorporar nuevas tecnologías para hacer más eficiente la experiencia del cliente.
- Notificar al cliente del estado de atención a través de recordatorios por SMS, mail o WhatsApp
Todo a través de tres simples pasos:
—> El cliente selecciona el trámite —> Entra a una sala de espera virtual —>Es atendido por videollamada.
El módulo de atención virtual se integra con:
El módulo de fila virtual: para que el cliente acceda desde la web seleccione el trámite e ingrese a una sala de espera virtual antes de ser atendido.
El módulo de citas online: en el que el cliente puede programar atención virtual para un día y hora específica.
Este sistema te permite monitorizar online y en tiempo real el trabajo de los asesores, priorizar por canal y así, optimizar los tiempos de atención y almacenar los datos en nuestro sistema central.
Todo sin que tus clientes o la compañía necesite descargar una nueva aplicación.
Si quieres saber más sobre nuestra plataforma, ¡conversemos! Queremos explicarte en función de lo que buscas nuestra herramienta.
El cambio de mentalidad en los miembros directivos y los equipos de CX.
Invertir el tiempo y los recursos en definir el Customer Journey Map dentro de la aseguradora si bien es el camino para comenzar, necesita estar acompañado de herramientas idóneas para optimizar procesos, hacer más eficientes los recursos y mejorar la experiencia de los clientes.
Los cambios que se presentan para esta nueva década anuncian avances y cambios en el sector seguros.
Aquellas organizaciones que aprovechen la digitalización y hagan buen uso de ella en gran medida podrán reducir costos y sobrepasar las necesidades de los clientes.
Las empresas que, finalmente enfoquen sus objetivos y dentro se su planificación involucren una mentalidad tecnológica lograrán marcar la diferencia.
Muchos sistemas como el de las videollamadas o incluso hasta la IA en el sector asegurador no supone una amenaza, por el contrario eleva las oportunidades de crecimiento, así que es el momento y hora de tomar acciones.
