6 formas de reducir los tiempos de espera en oficinas del gobierno.

Existen oficinas gubernamentales en las que aún no se han implementado herramientas para reducir los tiempos de espera a pesar de la transformación y los avances tecnológicos.

Como consecuencia, siguen enfrentándose a problemas de eficiencia por sistemas obsoletos que perjudican la experiencia de los ciudadanos.

Para ser honestos, cuando los ciudadanos piensan en visitas a edificios del gobierno, implícitamente saben que van a pasar un largo tiempo allí. Que las filas serán largas y el servicio lento.

Entonces, ¿Qué deben hacer las entidades para evitar aglomeraciones de personas y mejorar los tiempos de atención en las oficinas?

Vamos a revisarlo en este artículo. Sigue leyendo.

6 estrategias para reducir los tiempos de espera en oficinas del gobierno.

Estrategia 1: Implementar un sistema de atención virtual para atender a los ciudadanos.

Es probable que existan trámites en los que la presencia de las personas sea innecesaria.

Para estos casos los agentes pueden resolver necesidades a través de una videollamada sin necesidad de perder el contacto humano.

Ampliar los canales digitales y fomentar el uso de estos para trámites puntuales puede ser una excelente estrategia para minimizar la cantidad de usuarios dentro de las sucursales que esperan por ser atendidos.

Cómo funcionan estos sistemas, mira esta breve explicación en el siguiente video:

Según el informe “SERVICIOS PÚBLICOS Y GOBIERNO DIGITAL DURANTE LA PANDEMIA” publicado en el portal del Banco Interamericano de Desarrollo:

“El uso del canal digital para hacer trámites mejorados durante la pandemia en la gran mayoría de los países. En algunos casos, el aumento fue considerable: en Perú, la proporción de personas que realizó su último trámite parcial o totalmente en línea pasó del 28% antes de la pandemia a 61% durante, y en Panamá, del 13% al 27%”

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Estrategia 2: Implementar un sistema de fila virtual para que los ciudadanos tomen un turno desde donde sea.

A nadie le gusta sentir que pierde su tiempo en una sala y más cuando se tienen agendas apretadas.

Un sistema como este, le permite a las personas reservar un turno en la cola desde sus celulares y esperar fuera.

Desde sus dispositivos, los ciudadanos podrán dar seguimiento al llamado del representante a través de notificaciones de WhatsApp, SMS o su mail.

Si las personas esperan en otros lugares no solo sentirán que el tiempo de espera fue más corto, también sentirán que su experiencia ha mejorado.

¿El resultado? Ciudadanos felices que recibieron una buena atención.

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Estrategia 3: Utiliza un sistema de citas online para evitar visitas espontáneas que provocan aglomeraciones

Cuando los ciudadanos eligen un día y una hora específica para asistir a las oficinas evitas que muchos de ellos lleguen al mismo tiempo.

Esto hace que el tiempo que deban esperar para ser atendidos, sea menor.

Además, esto permite que se asigne la cantidad de personal adecuado y que el mismo, esté preparado para resolver las necesidades y agilizar la atención.

¿Qué sistema usar? Como lo contamos en nuestro artículo 13 Ventajas del Sistema de Citas Online para el Agendamiento de Citas “Debmedia tiene la solución: un sistema de citas online para el agendamiento de citas que proporciona numerosas ventajas y beneficios en la optimización de los recursos y en la mejora de la imagen de la empresa”

Estrategia 4: Utilizar herramientas de autogestión

En el registro o check-in se pueden generar cuellos de botella cuando de forma manual y tradicional se asignan turnos, se resuelven dudas y se derivan a las salas de espera.

Para optimizar el proceso se puede implementar un sistema de gestión de turnos en el que las personas de forma autogestionable se registran a través de kiosko, tablet o código QR.

Los anfitriones pueden ser asignados en otras áreas de las sucursales en las que pueden explotar su experiencia.

¿Qué es un sistema de gestión de filas y cuáles son los beneficios para las entidades gubernamentales? Da clic aquí y conoce más.

Estrategia 5: A través de un software medir y conocer en tiempo real que está pasando.

Visualizar las métricas clave en un panel de monitoreo prepara al personal para adaptarse a momento.

De esta forma pueden conocer cuándo están excediendo el tiempo de atención por un trámite, cuántas personas están esperando a ser atendidas y otras métricas fundamentales para anticiparse y trabajar con base en los tiempos establecidos.

Estas estadísticas les ayudará a conocer si es necesario abrir otro puesto de atención ante el flujo alto de ciudadanos. Así como mover a los miembros del personal de un área tranquila a áreas que los necesitan más.

Un sistema permite también analizar y encontrar insights y áreas con oportunidades de mejora.

Conocer a qué hora tienen picos, cuáles son los días con mayor afluencia y así tomar mejores decisiones para mejorar la calidad y los tiempos de atención.

Estrategia 6: Utilizar sistemas de recordatorios y notificaciones

Cuando los ciudadanos llegan tarde a sus citas hacen que la agenda se retrase y por lo mismo, que los tiempos de espera en las oficinas del gobierno sea mayor.

Mantener a a los clientes actualizados regularmente con recordatorios y notificaciones a través de diferentes canales es una buena idea para llevar a cabo la planificación del día como se esperaba.

¿Cómo mejorar la atención ciudadana y reducir los tiempos de espera en oficinas del gobierno?

Es más sencillo de lo que se imagina.

Contratar servicios como los de Debmedia, un software para mejorar la experiencia de los clientes dentro y fuera de las sucursales, es la mejor solución.

No solo porque todas las herramientas están integradas en un solo lugar, sino porque permiten centrarse en la experiencia del cliente y optimizar el tiempo y los recursos.

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