De todos los indicadores sobre fallas en tu sucursal, el abandono de clientes es el más significativo. Su efecto en la disminución de ventas y conversiones se hará sentir de inmediato. Pero además, tendrá un impacto sobre tus ingresos.
Como parte de tus labores de análisis de datos, el porcentaje de abandono de clientes tiene que estar entre tus métricas más importantes. Tu principal objetivo es que los clientes terminen todo el servicio en tu sucursal. El porcentaje de abandono debe reducirse al mínimo.
En este artículo te daremos las herramientas para saber cómo medir esa estadística negativa.
Tabla de contenido
- 1 ¿Tu Sucursal Presenta Abandono de Clientes? Lo Primero que Debes Hacer es Entender la Razón
- 2 Sin Duda, Necesitas Hacer un Análisis de la Situación y Conocer Por Qué Se Van para Solucionarlo
- 3 No Permitas que el Porcentaje de Abandono de Clientes Crezca
- 4 Conclusiones
¿Tu Sucursal Presenta Abandono de Clientes? Lo Primero que Debes Hacer es Entender la Razón
Si tus clientes están retirándose de tu sucursal, tienes que saber por qué.
En principio, ya sabes que no es un problema de mercado. Si hubiera problemas en el mercado, tendrías una disminución de ventas, no un abandono de sucursales.
El abandono de clientes en sucursales es el resultado de algo que ocurrió dentro de la sede.
Algunos clientes se van de tus sucursales por razones personales. Pero cuando se trata de muchos clientes, ya no es un asunto normal. Se trata de una anomalía, que responde a un error interno del funcionamiento de la sede.
Sin Duda, Necesitas Hacer un Análisis de la Situación y Conocer Por Qué Se Van para Solucionarlo
Los clientes llegaron a la sucursal, sacaron un turno o hicieron una fila y luego se fueron sin ser atendidos. ¿Qué pudo haber pasado?
Revisemos algunas de las causas más comunes y veamos también sus posibles soluciones.
Esperan Demasiado Tiempo
La primera causa de abandono de los clientes en una sucursal es que esperan demasiado tiempo.
El tiempo es un recurso escaso y valioso para tus clientes. Esperar varios minutos para ser atendidos, es considerado una falta de respeto. Es una mala señal de parte de la empresa que indirectamente le dice a los clientes: no nos importa hacerles perder el tiempo.
Ese no es un valor que esperas que tu empresa comunique con su actitud.
Implementa un Sistema de Fila Virtual
Una forma de resolverlo es utilizando un sistema de fila virtual.
Este avance tecnológico no requiere necesariamente de una app especial. Es un sistema que puede implementarse directamente en el navegador del celular del cliente. Funciona de manera sencilla:
- El cliente saca un turno virtual a distancia, puede ser desde su casa.
- Monitorea a través del sistema cómo avanza la fila y cuanto falta para ser atendido.
- Se acerca a la sucursal cuando se aproxima su turno en la atención.
- Llega a la sede y solo permanece en ella durante la interacción con el agente que lo atiende. Evita así hacer filas y también, el tiempo de espera.
Esperar en la Sucursal es Tedioso
Ahora bien, sabemos que hay casos en los que esperar en una sucursal es inevitable.
Por ejemplo, si aún con fila virtual el cliente debe pasar por varios departamentos, tendrá que esperar un poco en la sede. No por ello su espera tiene que ser tediosa y poco estimulante. Hay técnicas para que el cliente no sienta que “pierde” el tiempo mientras espera.
Una de ellas es la incorporación de carteleras digitales.
¿Ya Pensaste en Incorporar una Cartelera Digital?
Una cartelera digital te ayuda a darle a los usuarios presentes una experiencia valiosa mientras esperan.
Las carteleras digitales funcionan como medios de comunicación con los clientes en las sucursales.
Desde las informaciones que la empresa quiera comunicar a los usuarios (nuevos lanzamientos, ofertas, cambios en el servicio), hasta información de interés público. ¡Las carteleras digitales te ayudan a comunicarlo todo!
Lo mejor es que hay sistemas como debSign, con múltiples opciones de personalización. Entre ellas:
- Posibilidad de segmentar mensajes y tus contenidos de acuerdo al tipo de cliente o a la etapa del embudo de conversión en la que se encuentren.
- Realizar cambios de forma dinámica y al momento.
- Automatizar los cambios de acuerdo a algún evento particular.
- Crear templates predeterminados, lo que te ahorrará mucho tiempo y te permitirá planificar con antelación tus contenidos.
Una cartelería digital bien personalizada y que no sea monótona mejorará la espera de tus clientes, reduciendo la tasa de abandono.
Definitivamente Tu Sucursal No Es una Opción para Acudir de Forma Personal
Si más allá de esto sigue habiendo abandonos, puede que tengas un problema estructural. Es decir, puede que tu sucursal no sea una opción para acudir de forma personal.
Son varias las posibles causas. Entre ellas:
- La lejanía.
- Una mala ubicación, poco céntrica y poco accesible.
- Los horarios de funcionamiento (muchos clientes acuden a una sucursal en horas de almuerzo de su trabajo, por lo que no pueden permitirse esperar mucho, ya que preferirán abandonar la sucursal a tener problemas por su ausencia laboral).
- Problemas de estacionamiento si está ubicada en un edificio de oficinas o centro comercial poco eficiente.
Siendo así, tienes que buscar otras soluciones. Te damos la mejor a continuación.
¡No Te Dejes Vencer! Implementa la Videollamada como parte de Tus Servicios
Si sientes que muchas visitas se hacen imposible, utiliza la tecnología para atender clientes de forma remota.
Las videollamadas han estado en crecimiento desde hace años. En 2020 han visto un crecimiento exponencial servicios como Zoom, que están popularizándose cada vez más.
Eso significa que tus clientes ya conocen y están familiarizados con entornos de videollamadas. Utilizarlos para brindar la atención que no puedes darles personalmente resulta inteligente. Es la mejor solución si tus clientes no pueden acudir a la sucursal.
No Permitas que el Porcentaje de Abandono de Clientes Crezca
Sea cual sea tu situación y la solución que elijas, ten siempre presente algo: no puedes permitir que el porcentaje de abandono de clientes crezca.
Hacerlo es arruinar tu crecimiento comercial, dinamitar tus ingresos y, eventualmente, hacerle un daño irreparable a tu empresa. Siempre debes promover la buena experiencia de los clientes en sucursales. Estos deben querer visitarla y quedarse en ella hasta ser atendidos.
Conclusiones
El abandono de clientes es un problema que tienes que evitar. Si ya es tu caso, entonces debes solucionarlo.
- Ahorra el tiempo de espera a los clientes con una fila virtual.
- Haz que el tiempo que permanecen en tu sede sea agradable.
- Y si no puedes producir la visita, al menos, busca atenderlos a distancia con una videollamada.
No permitas nunca que el porcentaje de abandono de clientes crezca. Esa es una métrica que siempre tiene que estar en disminución. Allí está la clave de una empresa exitosa.
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