Todo lo que hemos vivido en los últimos años, ayudó a descubrir que los clientes reaccionan positivamente a las empresas digitales, sobre todo a aquellas que tienen una estrategia basada en la Digital Customer Experience.
Es decir, que garantizan a sus clientes un Customer Journey efectivo y simple independientemente del canal online que decidan utilizar.
Tabla de contenido
¿Qué Es Digital Customer Experience?
Son aquellas interacciones digitales que viven tus clientes al interactuar con tu marca y la impresión que se llevan de estas.
Por ejemplo, cuando un cliente necesita ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente y a través de un chatbot en tu web lo hace.
Las experiencias digitales son una forma de que las empresas gestionen de forma distinta las interacciones y las mejore.
Además, a través del uso de plataformas digitales, las organizaciones reúnen la mayor cantidad de datos para optimizar procesos y retener a los clientes.
¿Por Qué es importante la Digital Customer Experience?
La fidelidad de los clientes depende sobre todo, de las experiencias que viven con tu empresa y de las emociones que generan. Por eso se habla de que:
- Los consumidores que tienen un vínculo emocional con una marca tienen un valor de por vida un 306 % mayor y es más probable que la sugieran a otros.
- Los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de cambiar a un rival si el problema se debe a la experiencia en lugar del producto o el precio.
- El 67% de los clientes están dispuestos a gastar más por una experiencia positiva.
Entonces, enfocarse en una buena estrategia, permitiría retener y evitar la pérdida de clientes de tu empresa es fundamental.
Para que ello es necesario tener en cuenta algunas prácticas como:
- Enfocarse y prestar atención en las experiencias móviles.
- Implementar herramientas de análisis para monitorizar.
- Pedir la opinión de tus clientes por ejemplo, a través de encuestas de Satisfacción.
- Ofrecer experiencias omnicanales a tus clientes.
¿Cómo Medir La Digital Customer Experience?
A través de estas tres cosas:
1. Determinar una base de clientes clave
Si bien es tentador concentrarse en todos los clientes, la realidad es que algunas categorías de clientes son más valiosas para tu empresa que otras, ¿Verdad?
2. Identificar momentos significativos de verdades
Como organización deben centrarse en una experiencia que haga felices a los usuarios en cada etapa del proceso para ello, es vital detectar los puntos cruciales para medir y optimizarlos.
3. Determinar las métricas DCX más importantes
Tu empresa puede estar interesada únicamente en aumentar los clientes VIP, mientras que otra puede tener como objetivo reducir la tasa de abandono.
Los especialistas en el área deben identificar las métricas de DCX que influyen en los objetivos comerciales.
Para medir la experiencia del cliente online, también pueden evaluar las actitudes del usuario o cliente, el tiempo de primera respuesta e incluso el arrepentimiento del comprador. Sin embargo, esto depende del propósito de cada empresa y su tipo de clientes.
6 Características de una Digital Customer Experienice adecuada en las empresas
Tus clientes pueden satisfacer sus necesidades o resolver su problema en cualquier canal con una experiencia fluida y sin roces.
Ninguno de ellos quiere fricciones sin importar si han llegado por un canal digital o uno presencial, por lo tanto, desde el punto de vista del cliente, la excelencia en cx digital está estrechamente relacionada con el desempeño de las empresas en estas seis áreas:
1. Flexibilidad del Canal
- Capacidad para moverse entre diferentes canales con fluidez sin sacrificar el contexto.
- Coherencia de la información en todos los canales.
- El historial del cliente se puede guardar y mostrar.
2. Accesibilidad
- Conciencia
- Existencia y confiabilidad de los canales preferibles.
3. Conveniencia del Servicio
- Información clara y actualizada.
- Posibilidad de solicitar asistencia inmediata y en vivo.
- La capacidad de obtener asistencia de extremo a extremo.
4. Conveniencia de compra
- Capacidad para completar transacciones de principio a fin.
- Las suscripciones a nuevos productos y servicios están disponibles.
- Información clara y actualizada.
5. Facilidad de uso y simplicidad
- Diseño intuitivo
- Viajes sencillos y guiados
- Navegación sencilla.
6. Personalización
- Experiencias personalizadas y personalización del contexto.
- Cada consumidor es reconocido como un individuo y los datos del cliente se utilizan para satisfacer sus preferencias automáticamente.
En conclusión
Los clientes deben estar satisfechos con cada interacción de tu empresa para regresar y tomar nuevamente tus servicios.
Ellos calificarán tus servicios en función de la facilidad de acceso, la experiencia del sitio web, la coherencia de los mensajes y el soporte en todos los canales.
Una buena estrategia de Digital Customer Experience puede ayudar a tu empresa a crear valor para los clientes potenciales, ganar su confianza, aumentar las conversiones y fomentar relaciones a largo plazo con los clientes.
¿Qué podrías hacer para implementar canales digitales y poder trabajar en la Digital Customer Experience? Utilizar un software que permita integrar los canales presenciales y digitales para ofrecer un recorrido sencillo y fluido a los clientes.
¿Cuál sistema? La respuesta es, Debmedia.
