La comunicación entre un cliente y un banco solía ser a través de la atención telefónica; sin embargo, ahora que existen tantas herramientas, los clientes han empezado a exigir un canal más útil y práctico.
Esta ha llevado a la industria a optar por canales de atención como las videollamadas que no solo, no son una mala inversión, sino que mejoran la experiencia de los usuario. Pero, ¿Será la video atención una de las formas de evolucionar a la atención telefónica?
Tabla de contenido
- 1 El teléfono, un importante canal en la atención al cliente.
- 2 Las desventajas de la atención a través del teléfono
- 3 El futuro de estos canales de atención al cliente
- 4 Las videollamadas, un canal de atención que gana terreno
- 5 El verdadero poder de las llamadas surge cuando son integradas al todo el flujo de atención
- 6 Para finalizar
El teléfono, un importante canal en la atención al cliente.
Aunque existen canales más prácticos, el soporte a través del teléfono sigue siendo importante, sobre todo en generaciones como la de los Baby Boomers porque satisface la necesidad de entrar en contacto con un representante de forma personal y directa a diferencia; por ejemplo, del mail.
Incluso, para diferentes empresas en el mundo la atención telefónica sigue siendo clave.
“Latinoamérica, se ha consolidado como uno de los mejores entornos para la prestación de servicios de call center y para hace un par de años, Colombia era el tercer país con más agentes en la región”
Las desventajas de la atención a través del teléfono
No obstante lo anterior, para bancos con otro tipo de generaciones, la atención telefónica puede ser menos conveniente. Lo último que los usuarios quieren es perder tiempo y que el flujo presente roces.
Además, cuando las atenciones telefónicas no están documentadas como otro tipo de atenciones, impiden encontrar de forma fácil los registros o dar un seguimiento y control a cada una de ellas.
Incluso, a través de llamadas telefónicas, se puede presentar el caso de que un cliente cuelgue antes de calificar el servicio afectando el seguimiento a uno de los indicadores clave como el de la satisfacción al cliente.
Finalmente, y no menos importante, la última desventaja está relacionada a los costos que pueden traer para un banco. Un campo de batalla para las empresas que intentan mantener sus costos de servicio bajos.
El futuro de estos canales de atención al cliente
Para ningún banco es un secreto que su crecimiento y rentabilidad están ligados a la estrategia de CX y a la capacidad para apoyar a sus clientes.
“Esto implica cambiar el enfoque hacia la diferenciación utilizando las herramientas que ya tienen y añadiendo nuevas que sus clientes demandan”
Si bien es cierto que la atención a través del teléfono no morirá dentro de los próximos años, si está evolucionando a las videollamadas.
La atención virtual como solución, es un canal que grandes bancos como Supervielle ya utilizan porque permiten mantener el toque humano y la eficiencia en el proceso de atención que va más allá de solo escuchar la voz del cliente.
Las videollamadas, un canal de atención que gana terreno
Las videollamadas están ayudando a los bancos a ahorrar costos sin perder toque humano que los clientes necesitan.
En nuestro Ebook ¿Por qué usar videollamadas como canal de atención? realizamos algunos ejercicios en los que se evidenciaba el ahorro, la efectividad y la eficiencia de este canal de atención.
Si bien, las video atenciones no harán que muera la asistencia telefónica, sí se presentan como una forma de evolucionar al contribuir a:
- Reducir el número de puntos de contacto.
- Comprender y resolver en el primer contacto las necesidades de los clientes.
- Elevar la satisfacción de los clientes.
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El verdadero poder de las llamadas surge cuando son integradas al todo el flujo de atención
Las videollamadas no solo son convenientes para resolver cuestiones complejas en las que para los clientes es más difícil escribir que contar, también para mostrar la atención exclusiva y personalización del servicio por parte de los agentes.
Gracias a que con el uso de videollamadas los clientes y agentes pueden compartir pantallas y documentos el proceso todo se hace mas simple, mucho más que en las atención telefónica.
Sin embargo, las atención a través de videollamada no sería tan clave si no estuviese conectada a todo el flujo de atención pues el cliente debería repetir la información o empezar de nuevo su solicitud.
La solución además, debe estar conectada para que el cliente pueda tomar una cita o un turno desde la web del banco y pueda conectarse con un representante por videollamada.
O también estar disponible dentro de las oficinas para que desde un Kiosko o Tótem los clientes puedan conectarse con un representante y reducir el tiempo de espera dentro de las sucursales.
Para finalizar
Que un banco mantenga la atención telefónica con sus clientes, no está mal, pero lo que sí debe hacer es implementar canales de atención más ágiles, de mayor personalización y que les permite- mantener la asistencia a través de humanos.
Para ello es clave revisar las diferentes soluciones existentes en el mercado como; por ejemplo, la de Debmedia y a partir de una estrategia y objetivos llevar a cabo su ejecución.
