La agilidad en la atención al cliente es fundamental para dar una buena experiencia a quien acude físicamente a tus sucursales. Por lo tanto, es importante realizar una gestión de espera que haga más positiva la estancia, tanto para los clientes como para el equipo de trabajo encargado y la empresa.
En Debmedia te contamos cómo gestionar la espera de tus clientes en sucursal y hacer de esta una oportunidad de demostrar que tu empresa es la mejor. ¡Acompáñanos!
Tabla de contenido
La espera inevitable
La agilidad y velocidad en los tiempos de atención es una necesidad para los consumidores de hoy y es un factor clave en la experiencia memorable que ellos demandan, tal como lo revela la PWC en un reciente estudio.
Sin embargo, la espera en las sucursales por la atención de solicitudes, trámites y otros tipos de gestiones es inevitable. Sea poco o mucho, lo importante es hacer más grato y satisfactorio ese tiempo para tus clientes.
Mejorar la experiencia del cliente mediante la gestión de espera
Una manera de hacer frente a los efectos adversos que puede tener en tus clientes el aguardar por la atención en sucursales, es a través de la gestión de espera. Con esta se desarrollan estrategias y planes coordinados que tienen como centro la experiencia del cliente.
Dentro de los aspectos clave para realizar una buena gestión de la espera se deben tener:
- Los procesos y protocolos de atención en sucursal.
- Cultura de gestión de la espera.
- Indicadores para medir los tiempos de espera por diferentes criterios como tipo de trámite o asesor que atiende.
- Herramientas adecuadas para la atención ágil y oportuna.
La espera no tiene que ser molesta. Implementa estas soluciones
El reto es demostrar a los clientes que la espera puede hacer algo positivo y retirar la predisposición negativa que se tiene ante esta.
Para conseguirlo, además de tener en cuenta los factores mencionados anteriormente, es importante apoyarte en soluciones tecnológicas que respalden a tu equipo humano y optimicen los resultados.
La tecnología y el trato humano son compatibles y necesarios para entregar las experiencias memorables que los clientes buscan en la atención presencial, según lo confirma Deloitte en un reciente informe. Sobre todo, en el caso que necesitemos de la optimización de tiempos que solo la tecnología nos puede ofrecer.
Algunas de esas soluciones que puedes aplicar para la gestión de espera en sucursal son:
Fila virtual para tener un orden
La fila o cola de espera es el método que persiste hasta el día de hoy, y sirve para organizar y segmentar a los clientes en una sucursal. Lo que sí ha evolucionado es la manera de gestionar las filas, con soluciones como nuestro módulo de fila virtual., con el que tus clientes pueden:
- Elegir a qué sucursal ir. Según el tiempo de espera que más se ajuste a su disponibilidad o a la cercanía con cada una de estas. Del mismo modo, tus clientes podrán decidir a conciencia si desean asumir el tiempo de espera o no.
- Hacer seguimiento a su turno o lugar en la fila desde el celular. Esto permitirá que se desplacen libremente, que estén en el auto o que coman algo sin tener que estar sometidos a la espera en sala, la cual puede ser tediosa y contraproducente para la atención efectiva.
Estas facilidades, también te benefician como empresa, pues:
- Permiten una mejor organización en las instalaciones de la sucursal.
- Mejoran el clima laboral entre los empleados al tener un piso con menos congestión.
- Te ayuda a conservar el distanciamiento social que se requiere en estos tiempos de COVID-19.
Cartelería digital para hacer más amena la espera
La cartelería digital es una ayuda visual que te permite entretener e informar a los clientes para hacer su espera más amena, e incluso, hacer que su percepción del tiempo de espera sea más corta.
Algo de lo que puedes enseñar a tus clientes, por medio de la cartelera digital, es la información de los trámites, presentaciones corporativas, estadísticas, noticias relevantes para el sector, promociones, ofertas y comunicados especiales a los clientes.
Haz que estas presentaciones sean dinámicas, con el uso de diferentes herramientas audiovisuales como sonidos de fondo, imágenes de alta calidad y videos.
Con Debmedia también encuentras esta solución tecnológica autoadministrable y personalizable para tu empresa, con la que podrás:
- Editar y cambiar el contenido que presentas en la red de pantallas, de manera rápida y en línea.
- Programar la presentación automática de contenidos en función de variables externas.
- Segmentar los contenidos de acuerdo con diferentes variables.
- Planear el contenido a presentar a tus clientes en sitio, mediante el calendario de contenidos.
Hoy más de 2000 sucursales usan nuestras soluciones tecnológicas y se benefician de todas las ventajas que genera tener una gestión de clientes y de espera, más efectiva y satisfactoria. En Debmedia podemos asesorarte y acompañarte en todo el proceso de implementación.
Conclusiones
La gestión de espera es una de las estrategias que se deben implementar en las sucursales para mejorar la experiencia de tus clientes en sitio y obtener todos los beneficios que esto genera, tanto para los usuarios, como para tu equipo de trabajo y empresa.
Lograrlo requiere de un equipo humano preparado, del conocimiento de los procesos de atención al cliente y de la implementación de herramientas tecnológicas, tales como la fila virtual y la cartelera digital de Debmedia, con las que podrás hacer el tiempo de espera más ameno y productivo para todos.
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