El mundo actual tiene muchas oportunidades que ofrecer. La era digital facilitó el control de diferentes áreas y esto, ha hecho que las demandas de los clientes aumenten con el tiempo.
Ahora, tienen la posibilidad de usar dos o más bancos para diferentes propósitos y eso hace que, mantener el contacto con los clientes y/o recupéralo sea clave para seguir siendo competitivos.
¿Cómo conseguirlo? ¿Cuáles pueden ser las oportunidades que tiene la banca tradicional para recuperar el contacto con sus clientes y mantenerlo efectivamente? Lee nuestro blogpost.
Tabla de contenido
- 1 ¿Por qué la banca podría estar perdiendo su relación con los clientes?
- 2 6 formas de reactivar el contacto con los clientes de un banco
- 2.1 1. Recopilar datos sobre la experiencia en tiempo real, en todos los canales y puntos de contacto.
- 2.2 2. Combinar la tecnología con el toque personal
- 2.3 3. Personalizar el recorrido del cliente y conectarlo
- 2.4 4. Desarrollar una experiencia de cliente verdaderamente omnicanal
- 2.5 5. Brindar a los clientes oportunidades de autoservicio
- 2.6 6. Integrar plataformas de Customer Journey Management como Debmedia.**
¿Por qué la banca podría estar perdiendo su relación con los clientes?
Los bancos solían ser las instituciones más confiables y las personas dependían de estos para su dinero. Sin embargo, en la actualidad las cosas han cambiado.
Las compras en línea, las aplicaciones móviles y el auge de la tecnología han creado una nueva competencia y su popularidad pública y sus ganancias se están viendo afectadas.
Pero, ¿Cuáles están siendo los problemas recurrentes?
- Los bancos no intentan ponerse en contacto con sus clientes y esto hace que carezcan de una comprensión bancaria de sus verdaderas preferencias y necesidades.
- A algunos clientes les gusta visitar una sucursal cuando tienen un problema. Y es probable que sigan adelante cuando no reciban la respuesta adecuada, mientras que otros prefieren autogestionarse y para ambas necesidades los bancos deben contar con los canales de atención idóneos.
- Los bancos tienen el mismo enfoque para todos los clientes, independientemente de su situación financiera o personalidad.
- La mayoría de las veces, los bancos no proporcionan la información adecuada en el momento adecuado. Si el empleado del banco no conoce las necesidades del cliente no podrá ofrecerle información relevante.
6 formas de reactivar el contacto con los clientes de un banco
1. Recopilar datos sobre la experiencia en tiempo real, en todos los canales y puntos de contacto.
Lo que deberían hacer los bancos y cooperativas de crédito tradicionales es aprovechar los datos contextuales; es decir, cualquier información que les proporcione un contexto valioso. estos se pueden usar para informar y optimizar la experiencia del cliente, así como para desarrollar productos y servicios personalizados adaptados a las necesidades de cada cliente.
2. Combinar la tecnología con el toque personal
Los clientes más jóvenes son los principales defensores de los servicios personalizados.
“El 81% de los clientes de la Generación Z dicen que las funciones personalizadas profundizarían su conexión con su banco. Entre los clientes mayores de 65 años, otro 47% expresa esta preferencia (EY).”
Un número cada vez mayor de clientes busca un toque personal y esto nunca es más relevante que en las instituciones a las que confían su dinero. Los bancos pueden satisfacer ambas demandas utilizando tecnología para aumentar ofrecer autogestión para cuestiones simples y facilitar también la experiencia humana.
3. Personalizar el recorrido del cliente y conectarlo
La tecnología ofrece a los bancos formas de crear un recorrido del cliente más personalizado. Muchos bancos están aprovechando los beneficios de esto.
“El 75% de las organizaciones financieras informan que la transformación de la banca digital ha sido su principal prioridad durante el año pasado (Forbes)”
La banca en línea debe ser fácil de usar e intuitiva, pero también es vital ofrecer a los clientes múltiples canales a través de los cuales interactuar con su banco. Deben ser una combinación de canales compatibles con dispositivos móviles, así como servicios telefónicos y videoconferencias para interacciones de mayor contacto.
Cada recorrido bancario será ligeramente diferente, por lo que es importante, es brindar a los clientes flexibilidad para navegar por diferentes canales a lo largo del ciclo de vida del cliente.
4. Desarrollar una experiencia de cliente verdaderamente omnicanal
Aunque sería fácil suponer que, dado lo apegadas que están las personas a sus dispositivos móviles, la banca está en camino de volverse completamente digital, pero las cifras dicen lo contrario.
“Según Reuters, el 60% de los estadounidenses todavía preferiría abrir una nueva cuenta corriente en una sucursal bancaria en lugar de hacerlo a través de canales digitales”
Quizás aún más alentador es que Accenture informa que el 86% de los consumidores tienen la intención de visitar sucursales físicas en el futuro y desean la interacción humana cara a cara”
Esto no quiere decir, por supuesto, que los bancos deban priorizar la mejora de la ubicación de las sucursales sobre el desarrollo de una estrategia digital, sino más bien que es vital combinar componentes tradicionales y digitales para crear una experiencia de cliente omnicanal. Para tener una idea de los puntos de contacto involucrados en este tipo de experiencia y cómo mejora el servicio al cliente en la banca
5. Brindar a los clientes oportunidades de autoservicio
A pesar de ser un claro diferenciador competitivo, la industria de servicios financieros ha tardado más que otras en implementar capacidades y mejores prácticas de autoservicio. Como resultado, muchas instituciones están perdiendo valiosas oportunidades para reducir el volumen del centro de llamadas, brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana y mejorar el servicio general al cliente en la banca.
No obstante, el autoservicio para el consumidor se ha convertido en una tendencia en auge en todas las industrias.
”El 74 % de los clientes afirma haber utilizado un portal de soporte de autoservicio en el pasado; otro 81% informó que había intentado resolver los problemas por su cuenta antes de contactar a un representante de servicio en vivo.”
6. Integrar plataformas de Customer Journey Management como Debmedia.**
Para obtener le mejores resultados a nivel de eficiencia y satisfacción de clientes, es clave utilizar un software para mejorar la experiencia del cliente como Debmedia que ofrece a los bancos la posibilidad de transformar el viaje y experiencia de los clientes. ¿Cómo? Míralo en el siguiente video.
