En las filas tradicionales, los clientes pierden tiempo valioso y pueden sentirse desatendidos. Esto disminuye su satisfacción y de paso, genera problemas para la operativa.
Por esta razón, hoy en día, muchas empresas están pensando en ofrecer un sistema de filas virtuales que permita a sus clientes hacer cola de una manera completamente diferente.
En este artículo, exploraremos cómo las filas virtuales pueden mejorar la experiencia del cliente y optimizar procesos de tu organización.
Tabla de contenido
¿Qué son las filas virtuales?
Como ya es sabido por muchos, las filas virtuales son una solución tecnológica que permite a los clientes unirse a una fila virtual en lugar de esperar físicamente en una sucursal.
Los clientes pueden reservar un lugar en la fila a través de su teléfono móvil, tablet u ordenador y recibir actualizaciones en tiempo real sobre su lugar en la fila.
Ahora bien, mucho más allá de lo que son, profundizaremos en lo que aportan en el journey del cliente.
¿Cómo pueden las filas virtuales impulsar el viaje del cliente?
1. Mejoran la experiencia del cliente
Las filas virtuales ofrecen a los clientes una forma más cómoda de esperar en la fila sin tener que estar físicamente presentes en la sucursal.
Este proceso puede ocurrir en cualquier momento, desde cualquier lugar y ser 100% autogestionado. Una de las cosas que más valoran los clientes por estos días.
2. Reducen los tiempos de espera percibidos
El tiempo que pasan los clientes en una fila puede parecer una eternidad, incluso si no han estado esperando tanto tiempo.
Por el contrario, cuando no deben sentarse en sala de espera o permanecer de pie en la fila, los clientes no se sienten tan atrapados y su percepción de cuánto tiempo están esperando disminuye.
Además, las colas virtuales eliminan la mayor parte de las conjeturas que hace un cliente sobre cuánto tiempo debe esperar ya que permite enviar estimaciones de tiempo directamente a los teléfonos de los clientes.
Las filas virtuales permiten a los clientes hacer otras cosas mientras esperan su turno y aprovechar al máximo el tiempo reduciendo su frustración y estrés.
3. Mejoran la eficiencia operativa
Las filas virtuales no solo benefician a los clientes, también pueden mejorar la eficiencia operativa.
Las empresas podrían pensar incluso en reducir la cantidad de personal necesario en la sucursal, lo que a su vez reduce los costos operativos.
Además, utilizar la información de la fila virtual para optimizar la asignación de personal y mejorar la eficiencia en la sucursal.
4. Permiten personalizar la experiencia del cliente
Las filas virtuales pueden personalizar la experiencia del cliente al permitirles elegir su tipo de servicio, sucursal y hora de llegada.
Los clientes pueden reservar un lugar en la fila para servicios específicos dependiendo de los que la organización configure para su uso. Esto ayuda a los clientes a ahorrar tiempo y mejora su experiencia general en la sucursal.
5. Generan mayor oportunidad de compra para los clientes
Cuando los clientes están atrapados en la fila, no pueden comprar (aparte de las posibles compras impulsivas cerca de la caja). Las colas virtuales permiten a las personas comprar mientras esperan.
Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también crea más oportunidades de venta para la organización.
Algunas soluciones de filas virtuales llevan esta idea un paso más allá y envían ofertas y cupones personalizados a los teléfonos de los clientes mientras esperan su turno en la fila.
Esto crea una percepción adicional de valor y “recompensa” al cliente por usar la cola virtual.
¿Cómo implementar filas virtuales en una organización?
La implementación es relativamente fácil y no requiere una gran inversión en tecnología.
Hay muchas soluciones de filas virtuales disponibles en el mercado como; por ejemplo, la de Debmedia que puede ser personalizadas para satisfacer las necesidades específicas de cada organización.
Este sistema es fáciles de usar para los clientes y permiten las empresas recopilar datos valiosos sobre la experiencia del cliente.
