El sector de los seguros suele tener fama de ser poco afecto a los cambios. Sin embargo, con el impacto de la pandemia, la cuestión fue modernizarse o perder. Ahora bien, quienes apostaron a brindar una mejor experiencia del cliente en aseguradoras mediante cambios tecnológicos y digitales ven recompensados sus esfuerzos.
¿Por qué sucede así? Veamos…
Tabla de contenido
- 1 El Escenario Actual de las Empresas Aseguradoras Frente al Covid-19
- 2 Principales Retos y Desafíos de las Aseguradoras en Contexto de Pandemia
- 3 Tendencias de la Experiencia del Cliente en Aseguradoras en la de Pandemia
- 4 Acciones Concretas para Abordar la Experiencia del Cliente en Aseguradoras
- 5 Conclusión
El Escenario Actual de las Empresas Aseguradoras Frente al Covid-19
No es novedad que la digitalización de la atención al cliente ayuda a las compañías a enfrentar los efectos de la pandemia. Entre los sectores donde la inversión en tecnología para mejorar el servicio y la experiencia del cliente ha impactado favorablemente es el de los seguros.
De hecho, sorprenden ciertos datos que se desprenden de estas implementaciones: según el informe anual de NTT DATA, en el sector, se espera un crecimiento de alrededor del 5% de aquí al 2022 gracias a la renovación tecnológica y digital en la CX.
El objetivo de estos cambios es hacer más sencillos los procesos relacionados con el asesoramiento y la contratación de seguros, brindar experiencias personalizadas y ampliar los canales de atención.
De esta manera, según datos del sector relevados por un estudio realizado en conjunto por de IDC & Liferay, se espera generar relaciones más amistosas y duraderas con los clientes, a fin de reducir el desencanto que lleva a más del 49% de los asegurados a cambiar de compañía cuando estas no satisfacen sus expectativas.
¡Un desafío importante para mantener la cartera y asegurar rentabilidad al negocio!
Principales Retos y Desafíos de las Aseguradoras en Contexto de Pandemia
Los clientes de hoy son personas altamente digitalizadas. Por lo cual, la experiencia del cliente de las aseguradoras, como en cualquier otro servicio, debe ser receptiva respecto de esa demanda que los mismos clientes y usuarios han instalado. ¿Cómo se ve esto en la práctica?
Los usuarios de seguros se informan y buscan la que consideran la mejor opción, mayormente a través internet, aunque el boca en boca sigue siendo una vía de privilegio. Por lo tanto, el principal desafío en las aseguradoras es salir del arcaico mundo centrado en el producto para enfocarse en las necesidades y expectativas del cliente.
Es decir, se trata de entender a la persona que se cifra en el usuario/cliente, las motivaciones para contratar una póliza y qué espera de ella.
Así, conociendo a la persona más allá del cliente, resulta más sencillo entablar comunicaciones asertivas y encontrar los medios y canales adecuados para facilitarle la tarea de encontrar el producto que necesita. En ese sentido, la definición de la buyer persona es una estrategia clave para el negocio.
Todo el proceso implica una necesaria transformación digital: cotizaciones online, chatbots para brindar respuesta inmediata y responder consultas frecuentes 24/7, empleados realmente comprometidos y capaces de brindar experiencias personalizadas a cada lead y cliente.
Claramente, se trata de fomentar relaciones a largo plazo que fidelicen y creen embajadores de marca. Como ves, es otra forma del boca en boca, sin embargo opera bajo el mismo principio: clientes embajadores de marca que captan nuevos leads y prospectos de calidad.
Por consiguiente, es fundamental conocer el recorrido del cliente y los puntos de contacto críticos a lo largo de este proceso. Solo así será posible alinear la compañía y centrarse en lo que necesita y exige el cliente. ¿El fin? Incrementar la satisfacción del usuario, que se sienta escuchado en sus necesidades y demandas.
Es fundamental conocer el recorrido del cliente y los puntos de contacto críticos a lo largo del proceso de ventas: es la combinación del embudo de ventas con la adecuada determinación de los touchpoint del cliente con el negocio lo que hace la diferencia.
Tendencias de la Experiencia del Cliente en Aseguradoras en la de Pandemia
Con cambios en cuanto a la atención al cliente que ya se empiezan a ver, un relevamiento realizado por Deloitte, refiere los siguientes datos en torno a las aseguradoras y los movimientos y cambios en el sector hacia los próximos años:
- El cliente es el centro de atención de las aseguradoras, por lo cual la experiencia del cliente en aseguradoras será materia de estudio y análisis constante.
- El 62% de las aseguradoras estima que sus clientes dan mayor valor al plus de los productos que ofrecen antes que al mismo producto.
- El 57% de los encuestados entiende que las estrategias de fidelización y retención de clientes deben centrarse en el trato personalizado y cuidado de clientes y usuarios.
- El 45% de las compañías encuestadas entiende que si bien los marcos regulatorios han complejizado el sector, el acomodamiento rápido y eficaz respecto de las necesidades y expectativas del cliente es lo que hace la diferencia.
Acciones Concretas para Abordar la Experiencia del Cliente en Aseguradoras
Antes de abordar cualquier acción tendiente a mejorar la experiencia del cliente, es necesario entender a qué se refiere este concepto. Básicamente, se trata de cómo el cliente percibe subjetivamente todo contacto que tenga con la aseguradora y el nivel de satisfacción que estos contactos generan.
La experiencia del cliente en aseguradoras se refiere a la percepción subjetiva del usuario/cliente respecto de todo contacto que tenga con la aseguradora y el nivel de satisfacción que estos contactos generen.
Entonces, ¿qué acciones concretas puede implementar tu empresa en las distintas instancias del customer journey, con el fin de mejorar la experiencia de los clientes? Veamos algunas de ellas:
- Comunicación omnicanal 24/7: contar con una web y una línea telefónica no es suficiente. La presencia en redes sociales y los chatbots integrados tanto en la web como en los servicios de mensajería o aplicaciones son esenciales para estar permanentemente disponibles ante cada oportunidad de venta, necesidad y/o urgencia del cliente y usuario.
- Automatización de procesos: es importante, asimismo, para solicitar y ejecutar cambios de planes, modificaciones en las pólizas, bajas de cobertura, etc. La tecnología disponible en el mercado actual permite que puedas ofrecer contrataciones 100% online o la modificación de la cobertura vía chatbots.
- Productos personalizados acordes al perfil del cliente: contemplar las circunstancias y particularidades de cada individuo en pólizas y contratos, desarrollando nuevos productos de ser necesario, con operativas sencillas y accesibles. Para gestionar estas variables acordes a cada persona, hay nuevas tecnologías con base en desarrollos de inteligencia artificial que se transformarán en aliados imprescindibles para la gestión del negocio.
- Incentivar la comunicación efectiva: la información debe ser clara, concisa y relevante en toda instancia. Esta sentará las bases para establecer confianza entre el usuario y la compañía.
Esta comunicación debe sostenerse durante todo el buyer journey. No sirve estar presente hasta lograr la venta. La comunicación relevante y empática es parte del circuito del cliente antes, durante y después, para satisfacer, fidelizar y evitar las bajas.
Por ende, todo el proceso de cara al cliente debe pensarse para sostener este tipo de interacción, donde además de la captación automatizada de leads, haya lugar para recontactar con ofertas personalizadas de up-selling y cross-selling a los clientes en cartera (lo cual guarda relación con ese porcentaje de clientes que elige un seguro por el plus de valor que recibe).
- Habilitar canales para recibir feedback de manera automática: entender cuál expectativa no fue cumplida o en dónde hay espacio para la mejora es fundamental. Para ello, es primordial recibir la opinión del cliente una vez cerrada la contratación y a lo largo del proceso para identificar, por ejemplo, puntos de dolor. De este modo, se dispone de información valiosa para ajustar lo necesario, como parte de un proceso de mejora continua en la CX.
Conclusión
Para moverse hacia adelante y seguir brindando un servicio competitivo y relevante, es fundamental centrarse en el cliente.
Con la adecuación tecnológica oportuna, que permita comunicaciones continuas y ponga el foco de atención en los individuos y sus necesidades y preferencias, es posible mejorar los índices de percepción de satisfacción de los clientes.
Así, si bien el sector ha sufrido los impactos de la pandemia por covid-19, también lo es que con las estrategias y herramientas adecuadas puedes llevar tu negocio a mejores niveles de rentabilidad y ofrecer experiencias del cliente en aseguradoras memorables, que garanticen la continuidad del negocio.
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