Para las organizaciones centradas en el cliente, métricas como el NPS o el CSAT se convirtieron en herramientas claves para analizar y medir la satisfacción. Sin embargo, aunque otorgan una forma de medir la lealtad del cliente, estas, solo dan una visión general de si el cliente aprueba o no la experiencia.
Pero, ¿Cómo saber qué sienten los clientes en cada interacción?, ¿Dónde quedan las emociones que aportan valor en el viaje del cliente?, ¿Cómo saber qué emociones generan más valor para la organización?
Justamente para eso un nuevo indicador ha cobrado fuerza en áreas de CX, el EVI: índice de valor emocional.
Tabla de contenido
¿Qué es EVI?
Es un número único que representa el valor emocional que la empresa ofrece a las clientes.
Para calcularlo, se debe determinar el equilibrio entre las emociones positivas y negativas que siente un cliente que influyen en la lealtad, retención de clientes.*
Esas emociones impulsan el gasto a corto o a largo plazo y están agrupadas de forma en la que influyen en la experiencia del cliente así:
- El grupo de promoción
- El grupo de recomendaciones
- El grupo de atención
- El grupo destructor.
¿Por qué es relevante el índice de valor emocional para las organizaciones?
“Según un informe de Forrester Research, las emociones positivas de los clientes tienen un impacto cinco veces mayor en su lealtad que las emociones negativas”
La experiencia emocional está dominando el mercado CX. Este indicador permite a las empresas conocer cómo le está yendo a las empresas respecto a la experiencia al cliente que están ofreciendo a sus clientes.
No solo conocer qué necesitan mejorar, también lo que están haciendo bien.
Enfocarse en que las experiencias positivas sean mayores para los clientes a lo largo de su viaje hace que ellos valoren cómo los hacen sentir y como resultado habrá crecimiento y aumento de ganancias.
“Según un estudio de Temkin Group, las empresas líderes en experiencia del cliente superan a sus competidores en un 26% en términos de ingresos y en un 12% en términos de recomendaciones de clientes”
3 Estrategias clave para maximizar el índice de valor emocional
1. Conocer a los clientes
Es fundamental comprender las necesidades, deseos y valores de los clientes para poder generar una conexión emocional significativa. Esto implica recopilar y analizar datos sobre los clientes, realizar encuestas de satisfacción, llevar a cabo entrevistas y utilizar herramientas de análisis de sentimientos.
2. Diseñar experiencias emocionales
Las empresas deben esforzarse por crear experiencias que generen emociones positivas en los clientes. Esto implica cuidar cada punto de contacto con el cliente, desde la página web y las redes sociales hasta el servicio de atención al cliente. Se pueden utilizar técnicas como la personalización, la narrativa emocional y el uso de elementos sensoriales para lograrlo.
3. Gestión proactiva de las emociones
Las empresas deben ser proactivas en la gestión de las emociones de los clientes. Esto implica anticiparse a las necesidades y preocupaciones de los clientes, resolver problemas rápidamente y brindar un servicio excepcional en cada interacción. También es importante tener en cuenta las emociones negativas y trabajar para convertirlas en experiencias positivas.
Las emociones importan en la Experiencia del cliente
El 84% de la experiencia de los clientes es emocional, a veces de forma consciente, otras de forma subconsciente.
Estas reacciones emocionales ocurren en cada punto de contacto a lo largo del viaje de un cliente, y pueden ser el factor diferencial de cualquier organización por lo que es fundamental optimizar y disminuir cualquier roce en el recorrido que atraviesan los clientes.
Además de medir el EVI, es necesario que las empresas cuenten con los canales de atención adecuados y las herramientas tecnológicas correctas que evitan la frustración y la poca autogestión como las de Debmedia.
Las emociones, son los suficientemente importantes y los equipos de CX, deben enfocar sus esfuerzos en ello.
