Los días en los que los clientes acudían hasta las sucursales para hacerlo todo, quedaron atrás. En la actualidad, utilizan distintos canales para hacer uso de los servicios que tu organización puede ofrecer. En este artículo queremos contarte algunas estrategias y pasos para que tu empresa migre a canales digitales.
Tabla de contenido
- 1 Más canales digitales que nunca
- 2 Las empresas que reevalúan constantemente sus canales de servicio
- 3 ¿Pero, que estrategias son efectivas para migrar a los clientes a canales digitales?
- 4 Pasos para fomentar el uso de canales digitales en tu organización
- 5 Una última razón para tomar la decisión de migrar a canales digitales
Más canales digitales que nunca
Sí, hoy en día existen más canales digitales que nunca y esos canales pueden tener un impacto significativo en los ingresos de cada organización, así como en la satisfacción del cliente
La clave está en combinar de forma óptima los canales y así reducir los costos o aumentar los ingresos sin que la satisfacción o el compromiso con el cliente se vea afectado.
Un buen ejemplo del uso de los canales digitales está en el sector financiero que; por ejemplo, refleja cómo el papel de estos ha adquirido una mayor importancia.
“En un estudio de JP Morgan de 2020, el 54% de los consumidores encuestados dijeron que usaban herramientas de banca digital más que en 2019. Si bien gran parte de este aumento se puede atribuir a la pandemia de Covid-19, los analistas predicen que es probable que este comportamiento continúe. De hecho, más del 45% de los clientes bancarios dicen que ahora solo interactúan con su banco a través de canales digitales”
La clave aquí, es que los clientes puedan interactuar con confianza, con el conjunto de soluciones lo más idóneas posibles y que por supuesto, puedan usarlas fácilmente.
Crear una Digital Customer Experience excepcional e intuitiva a las que puedan acceder fácilmente todos los tipos de clientes, es entonces fundamental.
Las empresas que reevalúan constantemente sus canales de servicio
Bien dijimos arriba que existen más canales que nunca para atender a los clientes, pero algunos son más costosos para las empresas que otros; por ejemplo, los que involucran a los colaboradores de servicios, como los centros de llamadas, esto si se comparan con los de autoservicio digital.
Es por eso que, muchas organizaciones también han pensando en migrar su atención a canales digitales. Al hacerlo, las empresas mejoran sus resultados y eventualmente eliminan los canales más costosos.
¿Pero, que estrategias son efectivas para migrar a los clientes a canales digitales?
Por lo general, las empresas tienen varias estrategias diferentes para migrar clientes a canales digitales dentro de ellas se encuentran las siguientes:
- Las empresas pueden ofrecer a los clientes el canal digital y los clientes pueden cambiar voluntariamente.
- Pueden obligar a los clientes a usar el otro canal, mientras eliminan el canal costoso.
- Las empresas pueden utilizar un en el que los clientes que utilizan el canal anterior pueden ser sancionados con pequeñas “multas”, mientras que los clientes que migran al canal digital pueden recibir pequeñas recompensas.
Entonces, la pregunta es: Deberían las empresas migrar activamente a los clientes a nuevos canales digitales utilizando algunas tácticas de cumplimiento? Algunos estudios sugieren que sí.
Claro está que, lo importante es mantener contentos a los clientes y reducir el costo de servicio. Para hacerlo bien hay que seguir ciertos pasos.
Pasos para fomentar el uso de canales digitales en tu organización
Paso 1: Adoptar un enfoque omnicanal
En este paso es importante brindar a los clientes servicios consistentes a través de canales físicos y digitales moviéndose por cada uno de ellos sin problemas.
De hecho, el 74% de los consumidores de un banco dicen que usan múltiples canales para iniciar y completar una transacción.
En este punto es fundamental encontrar donde están los clientes, ofrecer una experiencia que funciona sin problemas entre los canales digitales y las experiencias en persona.
Solo para que lo sepas:
“Las empresas con estrategias omnicanal de participación del cliente retienen en promedio el 89 % de sus clientes, en comparación con una tasa de retención de clientes del 33 % para las empresas con una participación débil del cliente omnicanal”
Paso 2: Enfocarse en la simplicidad y la facilidad de uso
La facilidad de uso es uno de los factores más importantes en la adopción de los servicios en línea.
La interfaz de usuario simple es muy importante para cualquier empresa y cualquier cliente.
Allí los tiempos de respuesta lentos, el retraso, las interfaces confusas y el exceso de ingeniería pueden crear fricciones que afecten la User Experience.
Paso 3: Ofrecer apoyo a los clientes
Los canales digitales traen consigo muchas ventajas pero, las empresas deben ser conscientes de que necesitan hacer una buena campaña sobre la disponibilidad de los canales digitales y os beneficios que traen para ellos.
Si este paso se da bien, los clientes podrán resolver muchos de sus procesos como reservar una cita, tomar un turno desde su móvil o conectarse por videollamada con un representante muy fácil.
Mira esto: Más del 80% de los consumidores están felices de encargarse de los asuntos por sí mismos antes de comunicarse con un representante en vivo.
Paso 4: Encontrar el aliado adecuado
Todo esto no sería posible sin implementar el software correcto, contar con canales digitales como chatbots, videollamadas y más requiere de una herramienta completa que esté preparada para acompañar todo el recorrido de tus clientes.
Desde la pre atención, hasta cuando ha sido atendido y debe calificar el servicio.
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Una última razón para tomar la decisión de migrar a canales digitales
Según un estudio de TowerGroup de 2010, los costos de manejar una transacción de un cliente varían ampliamente según el canal, desde $ 3.75 por una interacción con un agente de llamadas y $ 1.34 por una transacción en una sucursal hasta $ .60 por una transacción en un cajero automático y $ . 14 para una transacción móvil. Basándonos solo en estos números, parecería prudente mover tantos clientes como sea posible a canales automatizados o digitales y lejos de las sucursales y los centros de llamadas.
Entonces, ¿Se animan a migrar parte de su atención a canales digitales? Si la respuesta es sí, nosotros podemos ayudarlos. Conoce cómo
