Las organizaciones que dependen de los canales de servicio tradicionales tienen un potencial enorme para innovar, transformar la experiencia de sus clientes y por supuesto, aumentar su rentabilidad. ¿Por qué?
Porque hoy en día, los clientes recuerdan las interacciones que han tenido más que los mismos servicios o productos que las organizaciones pueden ofrecerles. Por lo tanto, una atención de calidad no solo es el sello distintivo de una “empresa centrada en el cliente” si no que, tiene un impacto significativo en los ingresos.
”Las empresas que ofrecen un servicio al cliente consistente y de calidad a través de múltiples canales retienen al 89% de sus clientes”
Tabla de contenido
¿Cómo elegir los canales de servicio al cliente?
Si bien hay disponibles muchos canales de contacto con el cliente, una cosa es cierta para cualquier organización que quiera triunfar hoy: “La digitalización y la automatización es el camino al éxito” Además de, la integración entre los canales de servicio online y offline.
Para empezar, se necesita conocer qué interacciones pueden automatizarse y en que punto del recorrido del cliente, pues no todas las solicitudes requieren la intervención de un humano. De hecho ellos mismos, prefieren autogestionarse.
“Según Harvard Business Review, el 81% de los clientes intentarán resolver sus problemas por sí mismos antes de comunicarse con el soporte”
En segundo lugar, se deben identificar las expectativas y preferencias de los clientes sobre los canales de contacto adecuados para comunicarse con ellos. No es necesario agregar todos los canales. Hacerlo no satisfará a sus clientes. De hacerlo bien, será posible entregar una experiencia omnicanal con la menor cantidad de roces posible.
En tercer lugar, se debe identificar un proveedor de soluciones capaz de integrar en un solo recorrido distintos canales para la etapa de la pre atención, la atención, la resolución y el feedback que facilite la experiencia tanto de los clientes, como de los empleados.
Finalmente, hay que comprender los estándares de la industria. Una de las muchas razones por las que los clientes abandonan es porque las empresas no ofrecen la experiencia que quieren o necesitan. Por ello, además de enfocarse en el cliente, es necesario darle una mirada a lo que el mercado actual exige.
¿Qué canales de servicio podrían ayudar a mejorar o mantener la rentabilidad?
Chat en vivo
En la búsqueda de mejorar las ventas y la atención al cliente un chat en vivo, los datos respaldan el impacto positivo del chat en vivo en las conversiones.
“Según análisis de expertos, las empresas que implementaron el chat en vivo experimentaron un aumento del 20% en las conversiones”
Esto se debe a que el chat en vivo permite a clientes hablar directamente con un representante en tiempo real, lo que brinda la confianza y seguridad para completar una compra.
Chatbots
Las empresas dependen en gran medida de la IA para automatizar funciones comerciales en los sectores verticales de servicio al cliente y los chatbots en términos de eficiencia, han demostrado ser capaces de gestionar hasta el 80% de las consultas frecuentes de los clientes.
Además de mejorar la experiencia del cliente, también se traducen directamente en un aumento cuantificable de las ventas para las empresas visionarias que los integran en sus estrategias comerciales.
“Se estima que el 75% de las empresas que implementan chatbots experimentan un incremento del 10% en las conversiones de ventas”
Además, el 60% de los consumidores afirma que ha realizado compras adicionales como resultado de una interacción positiva con un chatbot.
Videollamadas
No es un secreto que las videollamadas proporcionan una experiencia de compra más personalizada y convincente. Este enfoque no solo ha mejorado la satisfacción del cliente, sino que también ha demostrado ser un factor determinante para cerrar acuerdos, especialmente en sectores donde la visualización de productos o servicios juega un papel crucial.
“Estadísticas reveladoras indican que las empresas que incorporan videollamadas en sus estrategias de atención al cliente pueden experimentar un aumento significativo en las conversiones, llegando a cifras que superan el 20%”
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En conclusión
De cara al futuro, los canales de servicio deben estar desarrollados bajo una estrategia omnicanal que ayude a ofrecer una experiencia de compra fluida y sin interrupciones, independientemente del canal elegido por el cliente. Esto sin duda, mejora la experiencia y el servicio al cliente.
