Los clientes de hoy viajan libremente a través de canales de autoservicio online y canales offline. Esto hace que cada vez más, exijan fluidez y velocidad para pasar por los canales de atención al cliente sin complicación alguna.

Incluso, esperan la misma experiencia de marca en cada punto de contacto, ya sea en línea o fuera de línea.

¿Qué significa esto? No solo que las organizaciones deben implementar canales de atención disruptivos, sino que además, deben estar completamente integrados para ofrecer un Journey completamente omnicanal.

Imaginemos esto:

Un cliente quiere hacer una consulta sobre un producto o servicio que le interesó de la empresa. En lugar de tener que llamar a un número de teléfono específico, enviar un correo electrónico o acudir personalmente a una sucursal, ¿Qué tal si pudiera hacer todo eso y más a través de diferentes canales? Eso, es justamente la omnicanalidad en acción.

La omnicanalidad es una estrategia que busca integrar todos los canales de comunicación disponibles para que los clientes puedan interactuar con una empresa de manera fluida y coherente.

Esto significa que ya no se trata solo de tener un buen servicio de atención telefónica o un sitio web bien diseñado, sino de conectar todos los puntos de contacto posibles para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

¿Cómo implementar canales de atención disruptivos?

Paso 1: Investigación y análisis

Identificar los canales más relevantes para la industria y público objetivo. Investigar cómo se están utilizando esos canales y analizar las mejores prácticas de otras empresas.

Por ejemplo en el sector de la Banca, entidades reconocidas a nivel Latam como Supervielle, implementaron las videollamadas para atender a sus clientes. Conoce el caso de éxito aquí

Paso 2: Estrategia omnicanal

Desarrollar una estrategia que incorpore diferentes canales de atención disruptivos y los integre con los canales tradicionales. Es importante asegurarse que la experiencia del cliente sea coherente y fluida en todos los puntos de contacto.

Paso 3: Capacitación y recursos

Debe brindarse capacitación adecuada al equipo de servicio al cliente para utilizar eficazmente los nuevos canales de atención. Es importante proporcionar recursos y herramientas para garantizar una respuesta rápida y precisa a las consultas de los clientes.

Paso 4: Medición y mejora continua

Establecer métricas y KPIs para evaluar el rendimiento de los canales de atención disruptivos. Realizar un seguimiento del feedback de los clientes y hacer ajustes periódicos para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué son los canales de atención al cliente disruptivos?

Pues bien, la palabra “disruptivo” implica algo novedoso, algo que cambia radicalmente la forma en que se hace algo. En el caso de los canales de atención, la disrupción ocurre cuando se introducen nuevas tecnologías y enfoques que revolucionan la forma en que los clientes interactúan con una empresa.

Un ejemplo clásico de canal de atención disruptivo es el chatbot. Ahora, con un simple clic, los clientes pueden chatear en tiempo real con un representante de la organización y obtener respuestas rápidas a sus preguntas. Es rápido, conveniente y, lo mejor de todo, deja a tus clientes con una sensación de satisfacción inmediata.

¿Cómo contribuyen a la omnicanalidad?

Los canales de atención disruptivos desempeñan un papel fundamental en la estrategia de omnicanalidad de una empresa. Al integrar estos canales con los canales tradicionales, las compañías pueden proporcionar una experiencia unificada y consistente en todos los puntos de contacto.

Los clientes pueden elegir el canal de su preferencia y cambiar entre ellos sin problemas, sin perder la continuidad en la interacción. Esto crea una experiencia sin fricciones y fortalece la relación entre la empresa y el cliente.

“En términos generales, los compradores omnicanal están más comprometidos y generan más ingresos que los clientes de un solo canal. De hecho, un 60% significativo  de los ejecutivos B2B  dicen que sus clientes gastan más en general cuando pasan de los puntos de contacto fuera de línea a los puntos de contacto en línea”

¿Es realmente tan costoso invertir en canales disruptivos y aportar por la omnicanalidad?

La omnicanalidad, aunque muchas empresas asumen que es demasiado costosa, no tiene por qué serlo. La verdad es que requerirá inversión al comienzo del proyecto, pero con el tiempo la inversión comenzará a recuperarse y el costo de mantenimiento disminuirá.

La realidad es que la mayoría de los negocios ya son multicanal. El compromiso multicanal se ha convertido en el estándar, ya que las marcas utilizan canales de correo electrónico, dispositivos móviles o sitios web para conectarse con los consumidores.

Para ello es clave encontrar un proveedor de soluciones tradicionales y digitales de atención al cliente que acompañe todo el proceso y asegure la unificación en una sola plataforma como el de Debmedia

La omnicanalidad no busca eliminar los canales tradicionales

Por el contrario, la omnicanalidad busca integrarlos de manera coherente con los canales digitales y hacer que la experiencia sea más fluida y con menos roces para los clientes.

Así que cualquier empresa que quiera empezar a ofrecer una experiencia consistente en cada canal y sin roces a sus clientes necesita implementar nuevos canales de atención que transformen la experiencia tales como, los chatbots, los pre atendedores web, los sistemas de videollamada o las filas virtuales.