Durante décadas, los chatbots han permitido a los gerentes de los centros de contacto reducir los costos operativos y ofrecer un mejor servicio. Ahora, la llegada del ChatGPT, que puede aligerar las cargas de trabajo de los agentes también está causando revuelo.
Tabla de contenido
- 1 ¿Qué es Chat GPT?
- 2 ¿Cómo soluciona los desafíos que enfrentan los representantes de atención al cliente?
- 3 ¿Amenaza el chat GPT el trabajo de los humanos en la atención al cliente?
- 4 ¿Los clientes se siente cómodos con ChatGPT-4?
- 5 ¿Cómo mantener entonces el toque humano optimizando procesos, tiempo y recursos?
¿Qué es Chat GPT?
Es un chatbot con la capacidad de responder a una amplia gama de preguntas y avisos con respuestas similares a las de los humanos. Esta herramienta fue desarrollada por OpenAI y lanzada al público en noviembre del 2022.
A diferencia de otros chatbots más simples, ChatGPT puede comprender el lenguaje en contexto, recordar conversaciones pasadas y generar rápidamente contenido creativo.
¿Cómo soluciona los desafíos que enfrentan los representantes de atención al cliente?
Comúnmente, los equipos de trabajo suelen encontrarse con:
- Gestión de consultas de múltiples clientes simultáneamente.
- Hacer frente a situaciones de crisis.
- Satisfacer las expectativas del cliente con las respuestas.
Para ello, el chat GPT bien implementado puede ayudar a:
1. Recoger y analizar de datos
ChatGPT-4 puede recopilar y analizar datos de clientes, proporcionando a las organizaciones información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes.
Los chatbots impulsados por IA pueden analizar las compras anteriores y el comportamiento de navegación de los clientes para proporcionar recomendaciones de productos personalizadas.
2. Aumentar la eficiencia y disponibilidad
Esta herramienta puede manejar un gran volumen de consultas de clientes en simultanea sin necesidad de pausas, descansos o cambios de turno.
“PwC descubrió que los chatbots impulsados por IA podían resolver las consultas de los clientes hasta cuatro veces más rápido que los métodos tradicionales de atención al cliente”
3. Automatizar tareas
ChatGPT puede automatizar tareas rutinarias, como responder preguntas frecuentes, proporcionar instrucciones para problemas comunes y manejar solicitudes simples de clientes.
Al automatizar estas tareas, ChatGPT puede ayudar a:
- Reducir la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente.
- Mejorar la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente y la experiencia del cliente.
- Disminuir la probabilidad de errores o equivocaciones.
4. Mejorar los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente con respuestas inmediatas
“Según un estudio publicado en Forrester, el 66 % de los consumidores de EE. UU. dice que valorar su tiempo es la medida más importante que las empresas pueden tomar para brindar una excelente experiencia de servicio al cliente en línea”
ChatGPT es capaz de ofrecer respuestas instantáneas y precisas reduciendo significativamente los tiempos de espera. Eventualmente, conducirá a una experiencia de soporte más eficiente, aumentando la satisfacción del cliente y fomentando la lealtad.
¿Amenaza el chat GPT el trabajo de los humanos en la atención al cliente?
ChatGPT-4 puede ser un chatbot superinteligente, pero no puede reemplazar el toque humano cuando se trata de problemas complejos o emocionales de los clientes.
“Según un estudio de Accenture, el 83% de los seres humanos prefieren asistencia humanos para situaciones complejas o de alto valor”
Es por eso que, encontrar el equilibrio perfecto entre el hombre y la máquina es crucial para un servicio al cliente exitoso.
¿Los clientes se siente cómodos con ChatGPT-4?
“Masters in Minds realizó una encuesta de LinkedIn y encontró que solo el 4,85 % de las personas preferiría hablar con ChatGPT-4 antes que con un humano”
“Forrester también respalda esto, al descubrir que el 43 % de los clientes prefieren hablar con un representante humano para consultas complejas.”
Y PwC reveló que el 59 % de los clientes sentía que el uso de chatbots e IA significaba que las empresas habían perdido el contacto con el elemento humano de la experiencia del cliente.
¿Cómo mantener entonces el toque humano optimizando procesos, tiempo y recursos?
A través de la implementación de sistemas que permitan empezar la conversación con un chatbot, pero, que derive a una atención virtual o videollamada como los de Debmedia y que acompañan todo el recorrido del cliente para que, de forma fácil puedan entrar en contacto con un representante de la organización.
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