Cuando se trata de poner a los clientes en el centro de cualquier estrategia para mejorar su experiencia, el área de operaciones es una de las más importantes de la organización.
Más allá de completar algunas tareas operativas importantes del día a día, el equipo de operaciones realmente entiende lo que los clientes necesitan gracias a la interacción con ellos y el trabajo con datos de forma regular. Además, de su pasión por mejorar las cosas para los clientes.
Si bien, son clave los resultados de lo kPIs, las respuesta de las encuestas de satisfacción y los diferentes integrantes del equipo de CX, el área de operaciones puede participar de forma integral en el diseño de los viajes del cliente en pro de mejorar la experiencia.
Incluso, con las habilidades y herramientas tecnológicas adecuadas, como sistemas para recolectar los datos más importantes de la atención, pueden ayudar a impulsar la digitalización en la atención, (para aquellas empresas que están en busca de ello) y contribuir para optimizar los viajes digitales de los clientes pues conocen de cerca los puntos débiles por los que la empresa ya ha pasado.
Tabla de contenido
3 Tendencias clave para el área de operaciones
Es claro que, las ineficiencias en el back office afectan la confianza de los clientes en el servicio al cliente, y por ende, se genera una sensación de frustración tanto para los líderes, como para los equipos, por ello es clave que estén involucrados de cerca en el proceso.
De hecho, en otro de nuestro artículos hablamos sobre la Experiencia del Empleado como clave para una buena experiencia del cliente y no hay nada más cierto que ello.
Por eso, es fundamental proporcionar al equipo de operaciones las herramientas necesarias para que puedan participar en la construcción eficiente de procesos más eficientes y ofreciendo un servicio de máxima calidad para todas las unidades de negocio de cada organización así como seguir revisar las tendencias que se están dando en este grupo de trabajo.
Tendencia 1: Tener equipos de soporte más sofisticados
El mayor reto de esta área es asumir un rol de transformación con equipos cada vez más sólidos y de alto rendimiento que vayan un paso más allá de la simple ejecución para maximizar el valor de lo que aportan a la organización.
Tendencia 2: Foco en la orientación
El equipo de operaciones, como bien lo dijimos, debe de aportar una visión completa de todo el ciclo por el que pasan los clientes y encontrar formas de automatizar o simplificar no solo sus procesos, también los recorridos de los clientes con foco en el cumplimiento de los objetivos.
Tendencia 3: Más uso de la tecnología
Y no solo para su beneficio a través de herramientas de inteligencia artificial, tratamiento masivo de datos y ciberseguridad, también para eliminar fricciones en el journey de los clientes. “La transformación de operaciones tiene que enfocarse, especialmente, en la mejora de la experiencia de cliente y la excelencia operativa”
El futuro del área de operaciones con la IA
A medida de que la IA irrumpe en básicamente todo lo que pasa, es claro que, el equipo operativo pasará de lo táctico a ofrecer un valor agregado a medida de que muchos de los procesos de su trabajo se automatizan.
“Por ejemplo, en el sector bancario, las investigaciones muestran que se espera que el impacto de la IA en la banca sea muy significativo, ya que más de la mitad de las tareas actuales de los empleados (por tiempo dedicado) muestran un alto potencial de automatización”
Por supuesto, esto hace que los equipos se liberen de tareas repetitivas y participen en actividades más complejas y de alto valor que brindan una mayor satisfacción para los clientes.
Además se habla de que las operaciones requerirán un grupo de talentos más pequeño y mejor calificado en el futuro.
¿Cómo contribuir al área de operaciones para que esto se traduzca en una mejor experiencia para los clientes? A través de soluciones como las de Debmedia que ayudan a automatizar muchas de las tareas del equipo de operaciones y transforman el viaje de los clientes. ¿Quieres conocerlas? Da clic aquí
