¿Qué sería de tu empresa si pudieses potenciar la experiencia del cliente de manera integral? El sistema closed-loop busca sacar el máximo provecho de la información valiosa que ponen a tu alcance los propios clientes.
Bien utilizado, el closed loop es una herramienta que permite afianzar un CX de primer nivel.
Tabla de contenido
- 1 Que es un Sistema Closed-loop
- 2 La Impronta del Closed-loop en la Experiencia del Cliente
- 3 Principales Características de un Sistema Closed-loop
- 4 Ventajas de Trabajar con Sistemas Closed-loop de Customer Experience
- 5 La Importancia de Trabajar la Experiencia del Cliente con un Sistema Closed Loop
- 6 Como es el Proceso Ideal de una Experiencia Dentro de un Sistema Closed-loop
- 7 Conclusión
Que es un Sistema Closed-loop
Empecemos por las bases: closed loop se traduce como “bucle cerrado” y constituye una forma de abordar la informaciòn que se obtiene del cliente.
En otras palabras, se basa en una escucha activa de la opinión del cliente. A efectos de tomar esa información como motor de cambios en el interior del negocio.
En este sentido, se mejoran los aspectos negativos y se potencian los positivos hasta generar el efecto ¡WOW! que toda marca busca en los clientes.
El sistema closed-loop apunta a cumplir las expectativas de los clientes. Para ello, toma como base las respuestas y percepciones acerca de experiencias anteriores.
La Impronta del Closed-loop en la Experiencia del Cliente
“Cerrar el ciclo” de información del cliente es una estrategia de negocios que se implementa cada vez más y con mejores resultados. Su impronta deja marca en las estrategias de customer experience en tanto no deja reclamos inconclusos, por ejemplo.
De acuerdo con Deloitte Digital, en su Estudio Nacional sobre el Nivel de “operativización” de la Experiencia de Cliente el 38 % de las empresas ya trabajan con Closed-loop y el 19% trabaja en su implementación.
Además, el closed loop se nutre de encuestas de satisfacción abiertas para tomar nota de inquietudes de la experiencia del cliente que la empresa no haya detectado mediante reclamos directos.
Una perspectiva closed-loop incluye no solo dar respuesta a las conversaciones con clientes, sino también actuar en consecuencia.
Principales Características de un Sistema Closed-loop
¿Cómo identificar la especificidad de la perspectiva closed loop? La respuesta es sencilla porque toda estrategia closed the loop debe cumplir con estas 5 características:
- Identificar a los clientes. La empresa debe poder dar cuenta de quiénes son sus clientes y tener los datos de contacto de los mismos, para poder realizar un seguimiento de sus casos.
- Recoger datos para mejorar. En este sentido, se apunta a realizar preguntas abiertas para sondear cuestiones particulares que le preocupan a los clientes.
- Automatizar el seguimiento. Automatizar el seguimiento permite obtener la información de manera rápida y sin retrasos. De este modo se logra responder ágilmente a las demandas de los clientes.
- Gestionar los casos. Un programa de closed loop implementa acciones de seguimiento para supervisar los casos activos y garantizar que se cierre el ciclo que se abrió. Es decir, que se dé solución a una situación de CX, por ejemplo.
- Descubrir problemas internos. El feedback de los clientes puede echar luz sobre áreas de la empresa que no funcionan eficazmente. Àreas en las cuales, por otra parte, se debería trabajar debido a que afectan el CX..
Como se desprende, la caracterìstica distintiva de un programa closed loop consiste en cerrar un ciclo: dar respuesta a una situaciòn o problema de CX de manera integral de forma tal que el nudo quede atado (o desatado, según cómo se lo mire) de manera definitiva.
Ventajas de Trabajar con Sistemas Closed-loop de Customer Experience
Como mencionamos, podrás obtener mejoras a nivel integral, en tanto el aprovechamiento de esos datos permite optimizar aspectos internos y externos. Ahora bien, ¿cuáles son esos aspectos?
- Mejora procesos de trabajo internos. La opinión de los clientes sobre experiencias anteriores permite a la empresa rever su metodologìa de trabajo y ajustarla. En particular, aquellos aspectos que afectan directamente a los empleados que están en contacto con los clientes.
- Perfecciona la experiencia del cliente. Progresivamente, es posible dar soluciones específicas en áreas en donde el cliente se encuentra insatisfecho. Así se potencian los aspectos positivos del negocio, en general, y el CX de la marca, en particular.
- Mejorar imagen de marca. Al valorar la opiniòn de tus clientes obtendrás un boca en boca positivo. En consecuencia, la reputación de tu marca será fenomenal.
- Fidelización de clientes. El closed loop realmente resuelve los problemas de los clientes y enriquece la experiencia con la marca. El cliente será fiel a tu empresa porque se siente escuchado y , sobre todo, porque das respuesta a su situación.
Así, las ventajas de prestar oídos atentos a la experiencia de los clientes son innegables. Sin embargo, y si aún tienes dudas de aplicar este sistema, ahondamos un poco más en su importancia. ¡Vamos por ello!
La Importancia de Trabajar la Experiencia del Cliente con un Sistema Closed Loop
¿Cómo trabajas actualmente la experiencia del cliente? De seguro con la herramienta de customer journey map. ¡Pues si la combinas con un sistema closed loop los resultados pueden ser explosivos!
El customer journey map corre con poca suerte, en el sentido de que rápidamente puede quedar desactualizado. Ahora bien, el journey map combinado con el sistema closed-loop suma información fresca y de primera mano.
Podrás mantener el customer journey map actualizado con la opinión que dan tus clientes cuando los contactas para resolver una situación y “cerrar el bucle”. Además de las opiniones de clientes por redes y mediante encuestas de satisfacción.
Mantener un customer journey actualizado y prestar una escucha activa a tus clientes te permitirá estar más atento de los problemas mientras suceden y no tiempo después cuando hagas tus sondeos.
En consecuencia, el sistema closed loop te permitirá actuar de manera rápida y satisfacer las demandas de tus clientes ¡Impleméntalo para crear clientes satisfechos y transformar clientes satisfechos en promotores de marca!
¿Por qué la respuesta debe ser rápida? Porque un problema solucionado con retraso no genera el mismo efecto de satisfacción en el cliente. Llega tarde.
Como es el Proceso Ideal de una Experiencia Dentro de un Sistema Closed-loop
Imaginemos que un cliente interactúa con una marca y le transmite su opinión sobre la experiencia vivida. Por ejemplo, un usuario de una compañía de telefonía reclama por la falta de servicio en las RRSS.
Dentro de un sistema closed lopp, la empresa capta ágilmente este comentario mediante un sistema de monitoreo activo y responde a su comentario informando que toman su reclamo.
En segunda instancia, la empresa identifica la raíz del asunto (por qué el usuario no posee servicio) y delega la tarea al área correspondiente para solucionar la situación.
Finalmente, el área indicada se pone en contacto con el cliente para solucionar el problema. Resuelto el problema, el área de RRSS vuelve a contar al cliente para verificar el índice de satisfacción del “bucle” que siguió la demanda inicial.
Saberse y sentirse escuchado por la empresa, así como la pronta, eficaz y eficiente solución de la situación planteada, disparan los niveles de engagement del cliente con la marca.
Conclusión
El sistema Closed-loop consiste, básicamente, en la escucha activa de los clientes, a fin de mejorar la experiencia con la marca.
En este sentido y desde un visión customer-centric, se ven comprometidas las diversas áreas de la empresa que tienen relación directa e indirecta con los clientes. El diseño de estrategias closed-loop, en suma, pone en valor a los clientes del negocio, por sobre todo.
Desde la visión customer centric, el closed-loop mejora los índices de percepción positiva del CX en tanto resulta evidente que las opiniones/demandas/reclamos de los clientes son importantes para la marca.
¿Qué esperas para empezar a mejorar la experiencia de tus clientes? ¡Da un paso a la acción y escucha a tus clientes hoy mismo!
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