¿Por qué la banca debe ser Digital First?

Los bancos tradicionales se enfrentan a nuevos bancos disruptivos: la banca sin sucursales, los neobancos y también, a otros tradicionales, con los que el precio, los productos y los beneficios solo tienen una leve diferencia.

Además, a clientes que acceden a servicios digitales desde sus teléfonos y que tienen la capacidad de realizar tareas fácilmente en cualquier dispositivo o momento.

Pero sobre todo, a clientes con altas expectativas en su Experiencia. Los clientes buscan viajes optimizados, sin fricciones y sin perder el toque humano.

Con este panorama por delante la banca tradicional necesita replantear su modelo y estrategia para pensar en lo Digital First y estar en la capacidad de competir, diferenciarse y responder a las necesidades de los clientes.

¿Cómo crear una Digital-First Strategy que se adapte al banco?

1. Redefinir el viaje de los clientes

Identificar qué es lo más importante, a través de qué canales interactúan, cuáles prefieren y por qué motivos entran en contacto con el banco es fundamental.

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2. Adoptar un enfoque basado en datos

Recopilar y analizar los datos permitirá comprender mejor a los clientes, identificar oportunidades comerciales y reducir costos.

Los líderes de servicios financieros necesitan aprovechar la analítica para impulsar las opciones estratégicas de la organización y necesitan hacerlo ahora. De lo contrario, los competidores más avanzados en la transformación digital crecerán primero.

3. Redescubrir el modelo operativo

Cambiar el modelo de relación de la banca corporativa es fundamental si se quiere responder mejor a las necesidades de los clientes y estar abierto a la colaboración.

4. Mejorar la experiencia al cliente omnicanal

Pensar como el cliente y no como el banco es clave en este punto.

Los cliente no ven la sucursal, el centro de llamadas y los canales digitales como canales separados; por el contrario, quieren empezar en uno y terminar en otro de ser necesario sin fricción alguna.

Esto exige que los líderes eliminen los silos de datos y mejoren la integración de la tecnología y las plataformas, tanto en persona como digitalmente, para brindar una experiencia que los atraiga y retenga.

Mira esto:

“Según una Encuesta semanal de confianza del consumidor de EE. UU. de Ipsos-Forbes Advisor de 2022 , el 78 % de los estadounidenses prefieren la banca digital a las opciones en persona o por teléfono, y McKinsey informa que los consumidores de todas las edades prefieren la banca móvil y por Internet para las transacciones diarias., incluso entre los mayores de 65 años que tradicionalmente habían preferido la banca en persona”

5. Optimizar procesos de extremo a extremo.

Los bancos necesitan automatizar sus procesos siempre que sea posible para mantener bajos los costos y mejorar la experiencia del cliente.

Esto estandarizará y agilizará los procesos de automatización, agregará velocidad y agilidad.

6. Implementar tecnología fácil de usar

Hay que pensar más allá de los límites de la industria, adoptar tecnologías de vanguardia como la robótica y la IA y los software para mejorar la experiencia del cliente para reemplazar la infraestructura con plataformas tecnológicas modernas centradas en datos.

7. Fomentar la gestión de la organización digitalmente.

Dejar en claro que la transformación digital es una prioridad estratégica a todos los equipos es necesario.

Luego se debe respaldar esa estrategia con la implementación de un sistema como el de DEBMEDIA, un sistema completo para acompañar no solo el viaje de los clientes de forma omnicanal sino de los equipos de trabajo, contratar talento enfocado en la Experiencia del usuario y la transformación digital y dar cabida a nuevas formas ágiles de trabajo y la voluntad de asumir riesgos.

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Beneficios de la banca Digital First

El objetivo principal para la mayoría de las organizaciones bancarias que apuestan por lo Digital First es ofrecer una experiencia del cliente centrada en el usuario; sin embargo, al hacerlo consiguen:

• Aumentar el valor agregado para los clientes al abordar sus necesidades.
• Asegurar su crecimiento y permanencia en el mercado.
• Mejorar la CX al ahorrar tiempo y crear procesos fluidos durante la experiencia de incorporación inicial.
• Encontrar la mejor forma para interactuar con los clientes.
• Reducir los retrasos, minimizar la pérdida de información y simplificar la resolución de problemas.
• Personalizar mejor los servicios a través de: venta cruzada y venta adicional de productos que son relevantes para los clientes, fijación de precios basada en el comportamiento del cliente, utilización de modelos predictivos para préstamos y recomendaciones de préstamos, carteras o políticas.
• Disponibilidad de información financiera y asesoramiento personalizado en tiempo real.

Según una encuesta completada por Broadridge, más del 50 por ciento de los líderes de C-suite en empresas que han alcanzado un alto nivel de madurez en su viaje de transformación digital, desde la pandemia y más allá, han experimentado un aumento en los ingresos y ganancias como resultado. .

Asimismo:

Más del 60 por ciento de los líderes encuestados informaron que la digitalización les ha ayudado a tomar mejores decisiones y mejorar la planificación.

¿Desaparecerán las Sucursales bancarias si se piensa en lo Digital First?

¡No! Solo serán utilizadas para impulsar la construcción de relaciones.

Digital-first no significa necesariamente solo digital.

Significa crear una experiencia del cliente conveniente y unificada, con funciones interactivas y en tiempo real.

“La investigación de BAI indica que las ramas no desaparecerán por completo. Los líderes pueden estar reduciendo su huella o reconfigurando su propósito, pero habrá una necesidad real en el futuro previsible de las sucursales, y por el bien de los consumidores que han demostrado ser incomprendidos”

Digital First significa transformar la experiencia dentro de las sucursales y verlas no solo como un lugar para la interacción en persona, sino también para aprovechar las herramientas de banca digital para complementar la interacción.

La investigación de BAI encontró que en 2021, el 60 % de las organizaciones de servicios financieros había realizado cambios en el personal, el 33 % había agregado módulos de caja y el 23 % había implementado el servicio sin contacto.

Esto indica que las organizaciones de servicios financieros requieren que los líderes equilibren las demandas actuales con la tendencia hacia un mayor autoservicio con el tiempo.

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La sucursal ofrece oportunidades para integrar herramientas digitales, como cajeros automáticos con video, pantallas de bienvenida interactivas y otras señales digitales. Esto permite a los líderes de servicios financieros conectar una experiencia digital a una visita en persona sin interrupciones.

La Transformación de los servicios financieros

El futuro de las experiencias de los clientes en los servicios financieros es una combinación de datos, análisis y tecnología.

En la que los bancos deben conocer los puntos débiles únicos de sus clientes y crear estrategias digitales en torno a sus expectativas impulsadas por humanos para hacer que la banca digital primero se sienta personal.

Hacerlo bien requiere tomar riesgos calculados, utilizar tecnología correcta como el software de Debmedia y aunque parezca un desafío, no hacerlo solo significa correr el riesgo de quedarse atrás de otras bancos que sí lo hacen.

Por Ejemplo Banco Itaú o Banco Supervielle ya lo hicieron con nosotros. ¿Está tu banco preparado para hacerlo también? Da clic aquí si la respuesta es sí.