Es sabido para las empresas que adquirir un cliente nuevo cuesta mucho más que fidelizar a los que ya se tiene; sin embargo, siguen sin utilizar las herramientas de gestión adecuadas para evitar la pérdida de clientes por una mala atención.
¿Cómo resolverlo y qué soluciones podrían ayudar a disminuir el churn rate?
Te lo contamos aquí.
Tabla de contenido
¿Por qué se pierden clientes?
Existen diferentes razones por las que los clientes de un banco, un retail, una empresa de telefonía, entre otras, deciden abandonar una empresa para irse con otra.
Por lo mismo, es necesario hacer un par de preguntas:
¿Por qué se están yendo tus clientes?, ¿Acaso es por los productos que ofreces?, ¿Por una mala atención dentro o fuera de las sucursales?,¿No cumpliste sus expectativas durante el flujo de atención?, ¿Estaría mejor intentar recuperarlos o simplemente dejar que se vayan?, ¿Tienes herramientas tecnológicas que te ayuden a mejorar la experiencia de los clientes?
Si las respuestas apuntan a que parte de la insatisfacción y la pérdida de clientes se debe a problemas con la Customer Experience, sigue leyendo.
Cómo brindar una experiencia increíble a través de un software para evitar perder la fidelidad de los clientes.
En Colombia; por ejemplo y según esta nota “El 68% de los clientes que pierde su empresa, lo hace por un mal servicio”
Una cifra demasiada alta dados los avances tecnológicos, la transformación digital en las empresas.
Por eso, ante el nuevo comportamiento de los clientes, las organizaciones que no implementen sistemas de gestión para mejorar su servicio, se pondrán en riesgo.
Prestar un mal servicio por falta de recursos tecnológicos que ya existen puede hacer que:
- No cumplas con las expectativas del cliente en términos de calidad de servicio.
- El tiempo de respuesta sea superior al que ellos esperan.
- La experiencia para programar un encuentro ya sea virtual o físico sea negativa.
- Los tiempos de espera dentro de las sucursales sean largos.
- Los procesos de atención sean más costosos para tu empresa.
- Exista desconexión entre canales físicos y virtuales.
Para resolver esto y otras molestias se deberían usar herramientas de las que te explicamos a continuación:
1. Sistema de Atención Virtual o por Videollamadas
Permitirá atender a un mayor número de clientes evitando desplazamientos innecesarios, sucursales congestionadas y sin perder el contacto humano.
Esto ayuda no solo a mejorar el flujo, sino también a facilitar la experiencia del cliente que a través de clics y desde donde se encuentre puede conectarse con un representante para resolver sus necesidades.
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2. Chatbot de WhatsApp
Los chatbots son una herramienta de IA que pone al cliente como protagonista del recorrido: gana en autonomía y la empresa en calidad de atención con soluciones 24/7.
Los chatbots ayudan a resolver dudas puntuales a los clientes, así como agilizar la atención o derivarlos fácilmente para que tomen una cita o turno y ser atendido de forma presencial o videollamada.
Este canal les hará sentir que la comunicación ha sido rápida y efectiva.
3. Sistema de Fila Virtual
Una plataforma como esta permite que los clientes soliciten y sigan su turno en tiempo real desde su celular.
Esto les permitirá recibir SMS, chats o emails para que se acerquen únicamente cuando están próximos a ser atendidos y puedan aprovechar el tiempo en otras actividades.
Este tipo de sistemas hace que disminuya la tasa de abandono y aumenta la satisfacción, puerta segura para evitar la pérdida de clientes por un mal servicio
4. Sistema de Pre atendedor
Los pre atendedores actúan como guías para los clientes, llevándolos por un recorrido sencillo de autogestión y enviándolos al canal de atención que corresponde.
A través del portal web, las empresas pueden configurar botones, imágenes, formularios y pop ups para trazar el mejor camino que los conduzca a obtener un encuentro con un ejecutivo.
5. Sistema de citas
La pérdida de tiempo detrás del teléfono es algo que puede generar una mala sensación en los clientes. Nadie quiere pasar un largo rato haciendo esto.
A través del sistema, los clientes solicitan según su disponibilidad y preferencia una cita a través de Internet.
Esto permite evitar además, colas innecesarias con representantes y facilitar la experiencia de reserva.
6. Sistema de Encuestas de satisfacción
Conocer lo que realmente están pensado, es una de las mejores claves para evitar la pérdida de clientes.
Cuando se implementa un sistema como este, el cliente puede calificar la atención y su experiencia a través de diferentes preguntas tan pronto como ha sido atendido.
Esto ayudará a elevar hasta 10 veces la tasa de respuesta que una encuesta tardía.
7. Sistema de gestión de filas
Para muchas empresas quizá esta es una plataforma que desde hace mucho ya usan; sin embargo, vale la pena aclarar que un software de este tipo ayuda no solo a ordenar el flujo de atención dentro de las sucursales.
También recopila métricas clave sobre la atención, los tiempos, la cantidad de trámites y más, que facilitan la toma de decisiones como; por ejemplo, la asignación correcta de ejecutivos que prestan el servicio para evitar que se presenten aglomeraciones.
Cuando se implementa un sistema como este, se habilitan alternativas de autogestión de clientes para que ellos mismos registren su llegada a través de códigos QR o directamente desde los kioskos.
No te pierdas: Códigos QR: Cómo integrarlos al flujo de atención de clientes.
En conclusión
Para disminuir la pérdida de clientes una de las mejores estrategias es mejorar la experiencia de sus clientes, a través de un software- que permita optimizar procesos, tiempo y sobre todo, enfocar al cliente en el centro.
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