Las marcas hoy están más fuertes, vienen migrando de lo tradicional a lo digital y muchas están construyendo una identidad digital con herramientas poderosas que potencian su crecimiento y sobre todo, que mejoran la experiencia del cliente.
El mercado se está expandiendo y las nuevas generaciones demandan más servicios acordes a su estilo de vida y necesidades por eso, es clave que las que aún no han enfocado esfuerzos en su identidad digital, lo hagan ahora.
Tabla de contenido
- 1 Pero, ¿Qué es identidad digital?
- 2 ¿Por qué una empresa debería enfocarse en su identidad digital?
- 3 ¿Cómo construir una identidad digital en tu empresa?
- 4 Identidad digital sin descuidar los riesgos a los que las marcas se pueden enfrentar
- 5 Los riesgos de la Generación Z
- 6 Identidad digital, clave para transmitir valores, pero también para mejorar la experiencia de los usuarios
Pero, ¿Qué es identidad digital?
Es la personalidad, valores o rasgos que las organizaciones transmiten a través de los diferentes medios o canales como su web, redes sociales, chatbot, etc. y con la que los usuarios se identifican.
La identidad digital hace que los clientes potenciales y los actuales confíen en lo que las empresas transmiten; sin embargo, la construcción de esa identidad debe estar enfocada en resolver los principales riesgos a los que se pueden enfrentar.
¿Cuáles? De ellos hablaremos más adelante.
¿Por qué una empresa debería enfocarse en su identidad digital?
Primero: Mayor fidelización
Cuando se trabaja en la identidad digital, una empresa se puede mostrar transparente. Esto ayuda a ganar la fidelidad de sus clientes y, a que por supuesto, quieran contratar una vez más los servicios.
Segundo: Reconocimiento
Cuando se trabaja en la imagen de los diferentes canales, los clientes van a reconocer a simple vista tu organización y si te llevan en su mente con algunos detalles, te llevarán en su memoria para cuando deban comprar productos o contratar servicios. ¿Cómo? Por ejemplo con los colores y tu identidad corporativa.
Tercero: Valor
Tu empresa, así como los productos y servicios que ofrecen tomarán mayor notoriedad y valor para quienes en su día a día necesitan algo de tu empresa. Esto sumará mucho a tu organización.
¿Cómo construir una identidad digital en tu empresa?
- Cuida todo lo que comunicas y compartes. Por ejemplo respecto a la ortografía, el enfoque de tu estrategia, etc.
Si quieres por ejemplo, mostrar una marca innovadora, deja de publicar o compartir contenidos relacionado a procesos manuales. - Trata de tener bajo control lo que se dice o publica de tu empresa. Revisa los comentarios de tus clientes en foros, redes sociales o los influencers que contratas; por ejemplo.
- Ten en el radar a la competencia. Siempre te ayudarán a encontrar oportunidades de mejora y encontrar lo que te hace diferente.
- Da seguimiento y monitorea tus canales digitales. Una crisis podría empezar por comentarios que hagan a través de un post en tus redes, así que cuida estos detalles.
- Cuida todo lo que los directivos y colaboradores publican relacionado a la organización. Los equipos de todas las áreas deben transmitir los valores de tu empresa.
Identidad digital sin descuidar los riesgos a los que las marcas se pueden enfrentar
Es clave que la digitalización lleva a las marcas a actualizarse y que necesitan de nuevas propuestas para ganarse la confianza de los clientes al transmitir sus valores y objetivos desde los diferentes canales.
No obstante trabajar en la identidad digital significa estar preparados para evitar estos riesgos:
1 – Personalización vs Masas
Si bien la personalización y el targeting resultan fundamentales para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlos, para prosperar una marca necesita alcanzar una masa de gente considerable. Las empresas se enfrentan a este primer riesgo, el de no encontrar un equilibrio.
Transmitir diferentes valores a través de los canales, significa personalizar las experiencias cada vez más.
Por ejemplo: si el ticket de atención que recibe el usuario al llegar a la sucursal tiene ya tu logo, tipografía y diseño, suma por ejemplo, el nombre del cliente. Esto da un valor añadido.
2 – Nuevo vs Viejo
Anteriormente, la trayectoria de una marca representaba solidez, y la solidez se traducía en confianza.Los clientes elegían a las marcas según su permanencia en el mercado y no dudaban en continuar comprando sus productos o servicios ante la alternativa de un nuevo competidor.
Hoy en día nos encontramos con la situación inversa. Lo nuevo es bienvenido e incluso buscado. Las alternativas que rompen con las costumbres tradicionales son priorizadas. Las marcas “viejas” deben renovarse para no caer en esta trampa.
Por ejemplo, los clientes buscan hoy en día nuevos canales digitales, de autogestión como lo son los chatbots o incluso, la atención por videollamadas para evitar desplazarse hasta las sucursales.
3 – La invasión del contenido
Si bien es importante crear historias que generen engagement en los usuarios, más importante aún es encontrar la manera de diferenciar la experiencia con el cliente en todo su camino junto a la marca. La gran cantidad de contenido exige cambios y atención permanentes para lograr que nuestro mensaje sea único pero también que atraviese un mar de información y llegue a destino.
En este punto; por ejemplo, crea contenido efectivo que eduque a tu clientes para hacer mejor uso de tus canales de atención, para saber cómo utilizar el código QR ,y registrar su llegada a la sucursal o crea estrategias de contenido para tus carteleras digitales con contenido de valor.
Los riesgos de la Generación Z
Sumados a los riesgos anteriores, se presentan otros inherentes específicamente a las nuevas generaciones. La llamada generación Z, no solamente presenta diferencias generacionales en cuanto a su educación, sus intenciones y sus creencias. Los cambios se notan también en su activismo político y social.
Según un estudio conocido como Debunking Gen Z, llevado a cabo por The Guardian y VCCP Media en Reino Unido, el 77% de las personas pertenecientes al segmento Gen Z ha firmado peticiones online, aunque solamente el 16% asiste a marchas. El 32% afirma ser parte de un boicot a alguna marca.
Como evidenciamos anteriormente, para superar cada uno de estos riesgos de las marcas hace falta un cambio de mentalidad, una cultura organizacional diferente que se adapte, que se torne creativa ante situaciones adversas y que constantemente esté trabajando en su identidad digital de la empresa.
Identidad digital, clave para transmitir valores, pero también para mejorar la experiencia de los usuarios
Entonces, la identidad digital es clave no solo para transmitir los valores de la empresa, también para mejorar la experiencia del cliente al estar pendiente de ellos, personalizar los servicios, mostrar una imagen innovadora, construir una buena estrategia de contenidos no solo para la cartelería digital, sino por ejemplo para redes sociales con mucho contenido de valor que eduque a los clientes sobre usos de los canales digitales y presenciales para hacer más eficiente su flujo.
