Tanto las expectativas como las necesidades de los ciudadanos cambian continuamente. En este marco, la digitalización del gobierno tiene como objetivo proporcionar las herramientas digitales que permitan abordar los distintos requerimientos en forma rápida y eficiente.
A continuación te brindamos información sobre 5 nuevas tecnologías que son clave para impulsar los gobiernos digitales y contribuir al avance de los procesos de digitalización en su conjunto.
Tabla de contenido
- 1 La digitalización del gobierno y su impacto en los ciudadanos
- 2 Claves para implementar la digitalización del gobierno
- 3 Conoce 5 herramientas para impulsar la digitalización del gobierno
- 4 ¿Por qué la digitalización del gobierno es la clave para mejorar las experiencias de los ciudadanos?
La digitalización del gobierno y su impacto en los ciudadanos
El concepto de gobierno digital se centra en acercar la tecnología a los ciudadanos, ofreciéndoles sistemas y portales pensados para facilitar su vínculo con las diferentes instituciones.
Ahora se tiene la posibilidad de hacer todo tipo de trámites y solicitar casi cualquier servicio desde la página web de un organismo o institución.
Esto provoca que las dependencias gubernamentales deban estar al día en cuestión de innovación para responder a las necesidades de la población.
Las dependencias gubernamentales, en general, trabajan para:
- Encontrar su camino en el marco de la transformación digital y optimizar sus servicios para satisfacer las necesidades de la población.
- Brindar información de forma tal que se adecue a los requisitos que las nuevas plataformas demandan.
- Optimizar la seguridad en el contexto de internet, para que los datos que los ciudadanos y el gobierno compartan por este medio se encuentren seguros.
- Asegurar una mayor conectividad para compartir, por ejemplo, datos bancarios o fiscales y realizar los trámites entre las partes.
Actualmente, la implementación de plataformas enfocadas en la digitalización del gobierno y que permitan sustentar este canal de comunicación es fundamental. De allí que cada vez más países cuenten con un portal de información enfocado en sus ciudadanos.
Ventajas de la digitalización del gobierno y de las experiencias de los ciudadanos
Digitalizar el sector gubernamental permite trabajar con las nuevas tecnologías y, gracias a ellas, ofrecerles las mejores soluciones a los ciudadanos. Todo ello contemplando la adaptación a las necesidades de una sociedad que cambia constantemente.
El hecho de que los gobiernos formen parte de la digitalización hace posible que:
- Con un clic se puedan realizar todo tipo de acciones en forma remota.
- Disminuyan los costes en recursos como las hojas de papel y el tiempo.
- Los trámites se vayan actualizando y los ciudadanos puedan cumplir con sus derechos y obligaciones de manera cada vez más ágil.
Claves para implementar la digitalización del gobierno
Para construir una agencia gubernamental digital se requiere, en primer lugar, desarraigar sistemas y tecnologías obsoletas.
En segundo lugar, se deberán asumir los desafíos de un proceso gradual que se establece con planificación, innovación y persistencia.
Los pilares sobre los que se construye un gobierno digital son los siguientes:
- Identidad y firma digitales, para que los ciudadanos se puedan identificar en línea y firmar documentos. El sistema de identidad digital debe ser intransferible, universalmente aceptable y con validez jurídica.
- Interoperabilidad entre las distintas agencias y organismos del Estado. El objetivo de esta estrategia es que el ciudadano no tenga que presentar ningún papel físico, ni tampoco ofrecer dos veces el mismo dato.
- Datos estandarizados y con adecuada gobernanza, para que no puedan ser vulnerados los derechos de los ciudadanos. En este sentido, es fundamental tener recursos con capacidad suficiente para analizarlos y una política de datos que asegure que sean explotables y regulados cuidadosamente.
- Servicios digitales a los que sea posible acceder a través de una web o una app. Pero hay que hacer una precisión: para que la experiencia del ciudadano en línea sea óptima, es muy útil contar con herramientas como un portal único y una carpeta ciudadana. Esto posibilita que el ciudadano acceda a sus registros, vea sus trámites o los inicie, todo en un único lugar.
- Política de ciberseguridad que proteja al Estado, a los ciudadanos y a las empresas. Es imprescindible contar con buenos sistemas de seguridad para el manejo de información y los sistemas informáticos.
Conoce 5 herramientas para impulsar la digitalización del gobierno
Si bien las nuevas tecnologías al servicio de la digitalización del gobierno son múltiples y variadas, conoce cuáles son las primordiales a continuación.
Atención virtual o por videollamadas
Esta herramienta de Debmedia permite atender a un mayor número de personas en forma virtual, sin aumentar el tamaño del equipo de atención. Los colaboradores pueden prestar el servicio tanto en forma presencial como remota, a través de una videollamada.
Con esta solución se puede aprovechar la capacidad ociosa y optimizar los flujos de atención, lo cual favorece la sinergia entre sucursales y/o dependencias. Además, ofrece beneficios como los siguientes:
- Mejora la performance del equipo al optimizar el tiempo de trabajo.
- Garantiza que el ciudadano se sienta escuchado y valorado, lo cual mejora la CX.
- Descongestiona las sucursales o dependencias, y esto mayor comodidad a los ciudadanos.
- Transmite confianza y tranquilidad, y predispone a conversaciones amables y productivas.
Fila virtual
Con el sistema de fila virtual de Debmedia los clientes o ciudadanos pueden seguir su turno en tiempo real desde un smartphone con conexión a internet, y observar cómo se aproxima. En consecuencia, disminuye la tasa de abandono y aumenta la satisfacción en las sucursales.
Esta herramienta permite que tu organismo o institución mejore la experiencia del cliente al centrarse en el respeto por su tiempo, que ahora podrá gestionar por sí mismo. Así, los ciudadanos pueden seleccionar el establecimiento físico o dependencia más próxima y, a su vez, elegir sobre la base de los tiempos de espera.
El sistema de fila virtual de Debmedia permite a los ciudadanos seguir el avance de su lugar en la fila sin necesidad de tediosas esperas dentro de la sucursal.
Preatendedor
El preatendedor de Debmedia ha sido desarrollado para contribuir con una autogestión rápida a través de canales como videollamadas o chatbots, con el objetivo de:
– Reducir la necesidad de asistencia presencial.
– Descongestionar las sucursales.
– Hacer más eficiente el customer journey.
– Ahorrar tiempo, tanto para los empleados en su trabajo como para los ciudadanos.
– Ordenar los canales de atención.
– Garantizar una mejor experiencia y un proceso más eficiente.
– Guiar al usuario según la necesidad que plantea o la gestión que necesita realizar.
Los preatendedores actúan como guías para los clientes, llevándolos por un recorrido sencillo de autogestión y enviándolos al canal que corresponde.
Chatbot
En chatbot software de Debmedia permite:
- Establecer comunicación directa con los clientes en cualquier momento.
- Mantener conversaciones simultáneas con un mayor número de clientes.
- Optimizar el servicio de atención al cliente.
- Aumentar la satisfacción del cliente.
- Optimizar y facilitar el trabajo del capital humano.
Este canal da curso a las principales dudas y consultas de los ciudadanos, lo cual agiliza y automatiza los procesos de atención.
Así, esta herramienta de Debmedia se traduce en un beneficio concreto: recibir al cliente a modo de filtro y derivarlo con el asesor correspondiente, en caso de que sea necesario y el chatbot no pueda ofrecer una solución adecuada por sí mismo.
La tecnología de los chatbots es una herramienta de IA que pone al usuario como protagonista del recorrido: el usuario gana en autonomía y el organismo en calidad de atención con soluciones 24/7.
Encuestas de satisfacción ciudadana
Debmedia te ofrece la posibilidad de realizar encuestas inmediatas a los ciudadanos luego de que hayan recibido atención, para así conocer su opinión. Este sistema de encuestas es un módulo adicional al sistema debQ.
Las encuestas pueden hacerse a través del canal que elijas: SMS, link a web o e-mail. Y a partir de la retroalimentación que ofrezca el usuario, podrás realizar los cambios necesarios de forma dinámica y proactiva. Los resultados obtenidos también te permitirán medir la performance de los empleados.
Puedes usar las encuestas de DebQ en 3 simples pasos:
- Si no tienes debQ, se instala de forma rápida y sencilla.
- Armas tus encuestas y las asignas a los distintos trámites.
- Comienzas a conocer la opinión de los ciudadanos en el momento que más importa.
¿Por qué la digitalización del gobierno es la clave para mejorar las experiencias de los ciudadanos?
La transformación digital del gobierno conduce a una serie de acciones concretas por parte del sector: activación e integración de los canales online, ofrecimiento de soluciones personalizadas que satisfagan necesidades en tiempo real y garantía de confianza y seguridad en lo referente a los datos y trámites.
Para ello, Debmedia cuenta con herramientas que facilitan la digitalización del gobierno y dan como resultado una experiencia personalizada y memorable para el ciudadano.
No dudes en comunicarte con nosotros y conocer las nuevas tecnologías que te ayudarán a alcanzar tus objetivos.
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