Las empresas de servicios públicos deben guiar al cliente a los canales de atención adecuados con efectividad.
Sobre todo ahora que la tecnología permite, no solo diversificarlos. También implementar sistemas para mejorar su atención al cliente.
Además de la cobertura, calidad o facturación, los equipos deben encontrar maneras de solucionar las necesidades de la población a través de atención virtual, portales de pre atención y evitar que los clientes vayan a las sucursales cuando es innecesario.
Además, deben aprovechar al máximo la estadía del público cuando se hace necesaria la asistencia presencial a través de su sistema de Cartelería digital.
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En Colombia; por ejemplo y según este artículo de Portafolio: “Al momento de tener un problema en la prestación de sus servicios públicos, el 91% de los usuarios se dirige en primera instancia a la empresa prestadora, y un 6% acude a la Superservicios”
Ampliar los canales de atención e incluso soporte permite a las empresas de servicios públicos dar a sus clientes un experiencia omnicanal y completa.
Presidentes y gerentes de empresas de servicios públicos son conscientes de los cambios que a raíz de la pandemia surgieron.
Para Ramón Dávila, gerente general de la empresa de servicios Gases del Caribe, es clave la digitalización:
“Fortalecimos nuestros canales de comunicación virtuales, para mantener una comunicación ininterrumpida con nuestros usuarios, empleados, contratistas, accionistas y en general con todos nuestros públicos. Hoy ya no es necesario realizar desplazamientos para realizar trámites, y al alcance de un dispositivo electrónico podemos llevar a cabo reuniones, hacer pagos, presentar solicitudes, entre otros.”
Ampliar los canales de atención además de diversificar el servicio y dar respuesta a los consumidores en menos tiempo, permite también estar a la vanguardia y ofrecerles sus medios preferidos para la atención.
Tabla de contenido
Entonces, ¿Cómo guiar al cliente al canal de atención adecuado?
1. Realiza un diagnóstico y define:
- El perfil del cliente ideal.
- El customer journey que atraviesan.
- Sus principales necesidades y los motivos de consulta.
Solo así puedes conocerlos, identificar por qué acuden a ti y cuáles son los puntos débiles en cada punto de contacto.
2. Integra a tus canales de atención un chatbot y/o un portal de pre atención
Chatbot: un programa que automatiza las conversaciones por medio de mensajes y que, al usarse con canales tradicionales o digitales que haya implementado la empresa permite a los clientes interactuar en menor tiempo y de forma más eficiente.
Con una herramienta como esta se aumenta la capacidad para responder en cuestión de segundos.
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Portal de pre atención: un sistema que guía a los clientes a través de clics a la elección del trámite que resuelve su necesidad y que hace el proceso más eficiente. Esto permite:
- Incrementar el número de soluciones que das a tus clientes en primeros contactos.
- Dirigir eficazmente a las personas al canal adecuado.
3. A través de tu sistema de cartelería digital educa a los clientes
Si bien la señalización digital en muchas empresas es usada para persuadir a los clientes e influir en sus decisiones de compra a través de publicidad; en una empresa de servicios públicos esta es una excelente herramienta para educar a los consumidores.
A través de las pantallas y una estrategia efectiva de contenidos puedes enseñar a los usuarios los canales de atención disponibles y la forma en que deben usarlos de acuerdo a sus necesidades.
Reproducir mensajes como estos mientras los clientes esperan para ser atendidos en su reclamo, hará que sientan que el tiempo que pasan en sala de espera es menor al tiempo que les enseñas que la asistencia presencial no es la única forma que tienen para solucionar sus necesidades.
Los nuevos canales de atención en empresas de servicios públicos
Las empresas de este sector, así como las de otros, han tenido que seguir operando con los ojos encima de los clientes, que son más exigentes.
Mejorar la calidad, la eficiencia y reducir los costos operativos es clave para adaptarse y transformar la experiencia de los usuarios.
Sistemas como la atención por videollamada ha pasado de ser una alternativa que se veía solo en otros sectores a ser una solución imprescindible en el sector de las utilities.
Las videollamadas son un canal que permite a los ciudadanos ahorrar tiempos en desplazamientos hasta las sucursales sin perder la posibilidad de tener una conversación 1 a 1 con un representante.
Esto permite a las entidades orientar, solucionar los problemas y agilizar los procesos.
Lo mejor es que permite que los empleados puedan atender desde el mismo tiempo que atienden de forma presencial en sus tiempos muertos.
Como lo ha dicho Rodolfo Anaya, presidente de Vanti en este artículo
“Los clientes en una gran proporción dejaron de utilizar los canales presenciales y pasaron a utilizar los call centers y plataformas digitales para nuevos servicios, solicitudes, reclamos y pagos”
Por eso, simplemente es una de las mejores alternativas como canales de atención en las entidades de servicios públicos.
¿Cuáles son los próximos pasos que deben dar las empresas de este sector?
Aceptar que la transformación digital no se trata de comprar la últimas y mejores máquinas para atender a los clientes.
Que este es un proceso en que las empresas incorporan a sus esquemas de trabajo avances tecnológicos para cambiar modelos de atención a través de herramientas digitales.
Todo con el objetivo de mejorar procesos, tiempos y hacer más eficientes los recursos.
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