¿Están los clientes dispuestos a pagar más por una mejor experiencia?
Atravesar el proceso cultural para llevar al cliente al centro de la escena no es algo que las empresas deban hacer por únicamente puro altruismo, por una redefinición de su propósito o por una humanización consecuencia de los difíciles momentos que vivió la sociedad en 2020 (aunque también es sano y positivo que exista una buena dosis de todo eso): además, poner el foco en la experiencia del cliente repercute de manera positiva e inmediata en el negocio.
Según Temkin Group, basta generar un incremento moderado en la experiencia del cliente para obtener ingresos adicionales de hasta un 30% en tres años.
Estos datos fueron corroborados por la consultora internacional PwC, que detectó que los clientes están dispuestos a pagar un sobreprecio de 13% (que podría estirarse hasta 18%) si les ofrecen un servicio premium o diferencial que garantice una experiencia excelente.
La consultora Kantar, en su Barómetro COVID-19, afirma que los clientes prefieren hasta 10 veces más a una marca por sobre la competencia cuando notan que es customer centric, que en esos casos se duplican las posibilidades de recomendación a terceros y, atención con este último punto, hasta pueden llegar a gastar el doble en ellas.
La premisa también funciona en sentido contrario: el mencionado estudio de PwC detectó que el 32% de los consumidores cambiaría sin dudar una marca que les gusta por tener apenas una mala experiencia.
Una señal de alerta: en Latinoamérica, ese número crece a 49%. Es evidente que las decisiones que se tomen para brindar un servicio de excelencia tendrán un repercusion -positiva o negativa- tan poderosa como inmediata.
En un mundo en el que un cliente en promedio corta una comunicación luego de 11 minutos de espera, proveer un sistema digitalizado en el que pueda contactarse de manera inmediata, por el canal que elija -teléfono, redes sociales, página web, mensajería, la propia sucursal-, con alguien dispuesto a atenderlo -sea un chatbot o un ser humano- ya se puede considerar un avance notable.
De todas formas, no se trata de implementar acciones puntuales, sino de pensar el journey del cliente como un todo: desde que averigua por el servicio o producto de su preferencia hasta el momento de la posventa.
Las empresas deben avanzar en sus estrategias de experiencia del cliente apoyándose en la transformación digital, ya que serán más exitosas en la medida en que logren dominar la personalización (es decir, la cualidad de hacer que cada punto de interacción con el cliente sea valioso), la automatización (simplificación de procesos y eficiencia para alcanzar una visión de 360º de los clientes) y la omnicanalidad (que la calidad de la interacción y de la experiencia sea igual de positiva independientemente del canal elegido por el cliente para comunicarse con la empresa).
Durante años, las empresas buscaron diferenciarse por precio o por producto. Es el inicio de una nueva era: los clientes están dispuestos a pagar más por pasarla mejor. La experiencia es todo.
